Zufriedene Kunden geben Bürgerbüro die Note 1,8

Von der Anmeldung einer Wohnung bis zur Zulassung von Fahrzeugen bietet das Offenbacher Bürgerbüro zahlreiche Dienstleistungen an. Seine Öffnungszeiten von 54 Stunden pro Woche sind bundesweit spitze, und nicht nur das wissen die Kunden zu schätzen. Bei einem bundesweiten Vergleich von Bürgerbüros in Großstädten bis zu 200.000 Einwohner gaben zufriedene Offenbacher ihrem zentralen Amt die Note 1,8 – vor drei Jahren lag der Wert noch bei 2,2.

Mit einem guten Gefühl verlassen die Kunden das Bürgerbüro.

„Wir sind die Lotsen durch die Verwaltung und durch die gesamte Stadt“, sagte Amtsleiterin Martina Fuchs bei der Präsentation der Ergebnisse des Städtevergleichsringes. Das Prinzip der Lebenslagen habe sich im Ende 2000 gegründeten Bürgerbüro bewährt: „Wer beispielsweise neu nach Offenbach zieht, kann hier alles Erforderliche an einem Ort erledigen.“ Dafür nötige Dienstleistungen wie Zulassungs- und Führerscheinangelegenheiten bieten laut dem Städtevergleich nur vier von zehn beteiligten Bürgerbüros an.

Insgesamt 45 Mitarbeiter (davon zehn Teilzeitkräfte) kümmern sich im Bürgerbüro um etwa 600 Kunden pro Tag. „Hier arbeiten Generalisten mit der Bereitschaft, schnell etwas Neues zu lernen und anzuwenden“, lobte die zuständige Bürgermeisterin Birgit Simon. Im Softwarebereich, aber auch auf Gesetzesebene gebe es häufig Veränderungen, und gleichzeitig gelte es, das zahlreiche Publikum zufrieden zu stellen. Das gelingt dem Bürgerbüro immer besser: Obwohl die durchschnittliche Wartezeit seit 2005 mit gut 16 Minuten konstant blieb, stieg die Zufriedenheit der Kunden auf diesem Gebiet von 2,6 auf 2,0 – auch wurde die Wartezeit mit geschätzten 12 Minuten deutlich kürzer empfunden.

Den absoluten Spitzenwert vor den neun anderen Bürgerbüros im Städtevergleichsring erreichten die Offenbacher in punkto Öffnungszeiten: Sie kamen auf 38 von 40 möglichen Punkten, der Durchschnitt lag hier bei 21,6. „Unsere 54-Stunden-Woche inklusive Samstagsöffnung ist auch bundesweit führend“, sagte Amtsleiterin Fuchs. So komme das Bürgerbüro in Frankfurt nur auf wöchentlich 35,5 Stunden, die Münchner Kollegen hätten gar nur 25,5 Stunden pro Woche geöffnet.

Mit rund 90 Prozent Kostendeckungsgrad erzielten die Offenbacher eine weitere Bestmarke im Städtevergleichsring. „Eine echte Kostendeckung ist aber kaum zu erreichen, da manche Dienstleistungen gebührenfrei sind“, erklärte Simon. Wichtiger war Martina Fuchs das Ergebnis der Mitarbeiterbefragung: Mit der Gesamtnote 2,2 zeigten sie sich durchaus zufrieden mit ihrem Arbeitsplatz. Ziel für die Zukunft ist nun, den erreichten hohen Standard bei Kunden wie Mitarbeitern dauerhaft zu halten und die Dienstleistungen im Detail weiter zu verbessern.

Zum Projekt:
Der Städtevergleichsring ist ein bewährtes Verfahren der Kommunalen Gemeinschaftsstelle KGSt, um Stärken und Schwächen zu analysieren und um von anderen zu lernen – um ein Ranking geht es ausdrücklich nicht, da die Rahmenbedingungen zu unterschiedlich sind. Der Vergleich der Bürgerbüros aus zehn Städten mit bis zu 200.000 Einwohnern dauerte von September 2006 bis Januar 2008. Die Teilnahme an einem solchen Projekt ist freiwillig, die Kosten pro Stadt lagen bei 3.300 Euro. 

Umfangreiche Informationen zu den Angeboten des Bürgerbüros finden Sie auch im Internet auf der eigenen Ämter-Seite.