Le ministre Kaweh Mansoori s'informe au bureau des citoyens sur l'état de la numérisation

Le 30 août 2024, le vice-ministre-président et ministre de l'Économie, de l'Énergie, des Transports, du Logement et de l'Espace rural du Land de Hesse, Kaweh Mansoori, s'est informé au Bürgerbüro Offenbach de l'état de la numérisation et de l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et des processus automatisés (Robotic Process Automation) dans l'administration municipale.

Sur invitation du trésorier municipal Martin Wilhelm, les experts en informatique ont présenté au ministre des processus entièrement automatisés qui sont effectués par le logiciel appelé EMMA et qui permettent ainsi de décharger les collaborateurs des tâches de routine répétitives. "Cela fait longtemps que nous n'avons plus besoin de parler de dossiers électroniques, de courrier numérique entrant et sortant et de processus de traitement presque entièrement sans papier au bureau des citoyens. Ici, nous nous occupons entre-temps de l'IA et de l'automatisation intelligente et nous l'avons mis en œuvre pour l'administration municipale dans son ensemble en tant que projet pilote", a déclaré Martin Wilhelm, le trésorier de la ville et chef de service responsable du bureau des citoyens.

Le bureau des citoyens d'Offenbach propose également de nombreux services en ligne à ses clients. Au total, 17 services dans les domaines de l'enregistrement et des passeports, de l'immatriculation des véhicules, des demandes de permis de conduire et de la naturalisation peuvent être consultés en ligne (voir encadré). Le nombre d'utilisateurs augmente depuis des années et s'élève à 44 955 au premier semestre 2024. À titre de comparaison, les services en ligne ont été utilisés 79 874 fois au total en 2023. Si les chiffres de 2024 continuent à évoluer comme au premier semestre, on peut s'attendre à une augmentation de près de 13 pour cent à la fin de l'année.

Le trésorier municipal Martin Wilhelm a souligné l'importance du développement conséquent de la numérisation, notamment pour le budget de la ville.

"L'automatisation ne permet pas de supprimer des postes, mais de décharger les collaborateurs des tâches de routine et de leur permettre de se consacrer à la place à des tâches plus exigeantes. C'est pourquoi je suis fier de l'évolution du bureau des citoyens ainsi que de la volonté de changement et de la force d'innovation de l'équipe", a déclaré Wilhelm.

Le ministre des Transports Kaweh Mansoori s'est montré impressionné par les évolutions du bureau des citoyens d'Offenbach. "Il est agréable de voir que toute l'équipe de l'unité organisationnelle est ouverte à de nouveaux thèmes et développe ainsi des solutions en tant que pionnier numérique. Au ministère des Transports, la prestation dite EfA (Un pour tous) est en cours de développement pour la demande en ligne d'un permis de conduire. La Hesse est ainsi le chef de file pour l'utilisation à l'échelle nationale", a expliqué le ministre Mansoori lors de sa visite. Il a notamment salué l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'administration. "L'automatisation des tâches standard chronophages par l'IA permet, en ces temps de pénurie de personnel qualifié, d'alléger la charge de travail des employés et d'offrir le meilleur service possible aux citoyens".

Sur la liste des souhaits à Offenbach, l'échange des permis de conduire selon les règles de délais en vigueur figure notamment en tête de liste en ce moment. Rien que dans ce domaine, il existe un potentiel de transfert des contacts personnels avec les clients vers les demandes en ligne d'environ 2 000 à 3 000 cas par an. "Cet exemple montre également à quel point la coordination de différents partenaires logiciels et l'intégration dans l'infrastructure informatique existante sont encore complexes et coûteuses aujourd'hui", a déclaré Alexander Witzel, responsable informatique du bureau des citoyens. Lui et ses deux informaticiens système disposent d'un réseau régional et suprarégional au-delà de la ville d'Offenbach et sont des moteurs essentiels des progrès numériques du bureau des citoyens. L'équipe travaille en priorité à la mise en production d'autres services en ligne concernant le permis de conduire - l'une des priorités actuelles. La mise en œuvre est prévue dans le courant de l'automne.