استخدام إمكانيات الرقمنة بطريقة تفيد المواطنين - وهذا تقليد قديم في مدينة أوفنباخ. وقد أصبح هذا ملحوظًا لأول مرة بالنسبة للمواطنين على نطاق أوسع عندما تم إصلاح مكتب المواطنين للسماح بالمواعيد عبر الإنترنت في عام 2015. كما كان استخدام الرقمنة لتقديم أفضل خدمة ممكنة للمواطنين هدفًا استراتيجيًا لعمدة المدينة الدكتور فيليكس شوينكه منذ توليه منصبه. وكان هذا أحد أسباب استحداث وحدة الرقمنة في عام 2021، حيث تعمل الإدارة منذ عام تقريبًا بشكل مكثف على مسألة كيفية استفادة البلدية من استخدام الذكاء الاصطناعي. وقد تم إحراز أول تقدم أساسي الآن.
"نحن بصدد تقديم حل برمجي يسمى EMMA. وقد تم اختباره في الفترة من أكتوبر 2023 إلى يناير 2024 كمشروع تجريبي في مكتب المواطنين تحت إشراف قسم تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في المكتب الرئيسي ويتم استخدامه الآن بشكل دائم. أولاً، من المهم جداً بالنسبة لي أن تقدم إدارة المدينة أفضل خدمة ممكنة للمواطنين. ومنذ اليوم الأول، قمت بدعم جميع المديرين في الاستفادة من جميع الإمكانيات التقنية الموجودة لتحقيق هذا الهدف. ثانيًا، يُظهر معدل المواليد بوضوح أن العمالة المتوفرة في ألمانيا تقل من عام لآخر، وهذا ينطبق أيضًا على العمالة الماهرة. ونحن نشعر بهذا بالفعل اليوم: لم يعد بإمكاننا العثور على موظفين لعدد من الوظائف. ولكن على المدى الطويل، من الطبيعي أن تتأثر جودة الخدمة لمواطنينا. لذلك فإن طلبي من إدارتنا هو: نريد أيضًا تحقيق ما يمكن لشركات التأمين والبنوك تحقيقه. يجب أن تكون المهام الروتينية المتكررة مؤتمتة تقنيًا. ولا يجب أن نخلق المزيد والمزيد من الوظائف التي لا يمكننا شغلها على أي حال". وقد أوضح رؤساء الأقسام ذلك أيضًا في العديد من الفعاليات الخاصة بالموظفين في المبنى، وستكون الرقمنة موضوعًا في المعتكف الإداري القادم.
"الهدف الواضح هو استخدام التكنولوجيا لجعل العمل أقل إرهاقًا لموظفينا. ومن ثم، حتى مع وجود عدد أقل من الموظفين، سيكون لدينا الوقت الكافي للاهتمام بالمهام عالية الجودة المهمة لمواطنينا"، مؤكدًا أن المدينة تعمل الآن على إحداث تغيير بعيد المدى في عملياتها الإدارية الداخلية خطوة بخطوة وبقدر كبير من الصبر.
وأضاف اللورد العمدة قائلاً: "أنا ممتن جدًا لزملائي في مجلس المدينة لأننا نتعامل مع هذه المهمة الكبرى للإصلاح الإداري في وحدة متماسكة". وقال العمدة شفينكه: "في بحثنا المكثف عن أدوات استخدام أحدث التقنيات، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، لتحديث الإدارة، نجحنا في تحقيق تقدم قيم للغاية بالنسبة للمواطنين على المدى الطويل من خلال برنامج يتحكم فيه الروبوت لأتمتة العمليات".
"وبفضل التزام موظفينا، نجحنا في تحقيق جزء كبير من الهدف المنشود: يمكن الآن تنفيذ الأعمال الروتينية المتكررة رقميًا إلى حد كبير". لذلك يعلن شفينكه: "سنقوم الآن بنقل هذا الأمر خطوة بخطوة إلى الإدارة بأكملها وكذلك مجموعة المدينة في السنوات القادمة".
يقول مارتن فيلهلم: "تلفت الرقمنة والأتمتة الانتباه إلى تدفقات العمل والمهام والعمليات والهياكل، والتي يتم تحسينها بعد ذلك بواسطة البرامج". وبصفته أمين خزانة المدينة، فإنه يضع نصب عينيه ارتفاع تكاليف الموظفين، ولكن أيضًا على الإمكانات أو فرص التآزر التي لم يتم التعرف عليها من قبل. "بعد مرحلة الاختبار، يمكننا الآن أن نرى كيف تعمل الحلول المدعومة بالبرمجيات في مكتب المواطنين."
لقد أتاح الاستخدام المتسق لنظام EMMA إلى جانب العديد من العمليات والإجراءات الرقمية الأخرى إمكانية التعامل مع التجنيس كمهمة جديدة مع عدد كبير من الطلبات المتوقعة. "بالطبع، نحن نستثمر بالطبع في تطوير هذه الإجراءات. قد يؤدي هذا الأمر إلى فرض قيود مؤقتة في مجالات أخرى، ولكنه في نهاية المطاف يعود بالنفع على جميع المواطنين"، كما يقول فيلهلم، مروجًا لهذا النهج. إنه استثمار مهم في كفاءة الإدارة العامة. وهذا يتطلب شجاعة واستعدادًا للمخاطرة من جانب جميع المعنيين. يقول فيلهلم: "في مكتب المواطنين لدينا، رأيت أن مثل هذه التغييرات تخلق ديناميكية جديدة وتطلق الكثير من الحافز والطاقة للقيام بمهام مثيرة وصعبة".
يعد EMMA مناسبًا للعمليات المتكررة التي تحتاج إلى التعامل معها بأعداد كبيرة: فكلما زاد عدد النقرات، زادت إمكانية الأتمتة. ومع ذلك، يتم النظر أيضًا في العمليات الأقل استهلاكًا للوقت إذا كان استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة الذكية يمكن أن يحقق الموثوقية ويقلل من عبء العمل على الموظفين. الشرط المسبق للاستخدام هو مستوى معين من النضج الرقمي - على سبيل المثال استخدام الملفات الإلكترونية - بالإضافة إلى البريد الرقمي الوارد والصادر.
ومن المزايا الخاصة لاستخدام نظام EMMA أنك لا تحتاج بالضرورة إلى خلفية متخصصة في تكنولوجيا المعلومات لتطوير عملية للتسليم؛ حيث يمكن للموظفين الحاصلين على تدريب إداري أو تجاري أن يكونوا مؤهلين لذلك في فترة زمنية معقولة. المهم هو أن يتم تحديد العمليات المناسبة وتنظيمها وتحسينها وتوثيقها مسبقاً.
ما هو الذكاء في EMMA؟
وهو عبارة عن ذكاء اصطناعي معرفي، مما يعني أن EMMA تحاكي القدرات المعرفية البشرية. فهو يتعرف على المعلومات ويصنفها ويعالجها بعد التدريب المناسب. وعلى عكس الذكاء الاصطناعي التوليدي مثل ChatGPT، فإن EMMA لا يقوم بإنشاء محتوى جديد من خلال التعلم المستمر. وهذا مهم جداً للشفافية والتحكم وأمن البيانات في البلدية.
يقول العمدة متطلعاً إلى المستقبل القريب: "سنبدأ الآن دراسة استقصائية حول النضج الرقمي للعمليات في الإدارات المتخصصة من أجل التخطيط الاستراتيجي لمجالات العمل والتحديات". إن حقيقة أن الحلول التقنية مثل EMMA لا يمكنها ببساطة حل جميع المشاكل ليست إدراكًا جديدًا بالنسبة لمجلس المدينة. ويتابع شفينكه قائلاً: "ومع ذلك نحن بحاجة إلى التقدم والنجاح، حتى لو نظرنا إلى عدد الموظفين ذوي الخبرة والمؤهلات العالية الذين سيتقاعدون في السنوات القادمة".
إن أمين صندوق المدينة فيلهلم مقتنع بأن الموظفين سيستفيدون أيضًا من تحسين الرقمنة ويمكن تحفيزهم بمهام جديدة. ويرى أن مهمة مجلس المدينة وفريق الإدارة بأكمله هي ضمان إدارة التغيير بشكل جيد وبالتالي تهدئة مخاوف الموظفين من فقدان وظائفهم، من بين أمور أخرى.
على مدار العام، من المقرر أن يتم التخطيط لمزيد من مجالات النشر في مكاتب أخرى، والتي سيتم تحديد أولوياتها. تقول العمدة سابين غروس، المسؤولة عن مكتب الإسكان: "أنا أدعم أيضًا الرقمنة والعمل بالعمليات الآلية لاستخدامها في المستقبل في معالجة طلبات إعانات الإسكان. سيتيح ذلك لموظفينا الحصول على وقت ثمين لرعاية المواطنين بشكل أكثر كثافة."
يعمل مكتب الإسكان مع مركز هيسيان لمعالجة البيانات لتحسين طلبات استحقاقات الإسكان الرقمية منذ عام 2023. في المستقبل، سيتم استخدام العمليات الآلية للتحقق مباشرةً من استيفاء الطلب لجميع المتطلبات. في الخطوة التالية، سيتم استخراج البيانات ذات الصلة بالطلب من المستندات المقدمة. كما يدرس مكتب الإسكان أيضًا إمكانية استخدام تكنولوجيا مثل EMMA خارج نطاق الإجراءات المتخصصة. يقوم فريق عمل حاليًا بدراسة الإيداع الآلي لإشعارات إعانة الإسكان في الملف الإلكتروني. ومن المخطط أن يتم تنفيذ جميع الإجراءات بحلول صيف 2024.
يعد إدخال عملية تقديم طلبات البناء الرقمية في أوفنباخ مشروعًا آخر للرقمنة على وشك الانتهاء. يوضح بول-غيرهارد فايس، رئيس قسم التخطيط والبناء: "سنبدأ مرحلة الاختبار في التشغيل الحي في أبريل. وبعد ذلك ستتم معالجة أول طلبات البناء الحقيقية باستخدام هذا الإجراء الرقمي الجديد. والهدف من مرحلة الاختبار هو التحقق من البرمجيات والتكنولوجيا مع تطبيقات البناء الحقيقية من أجل إزالة أي أخطاء ونقاط ضعف. كما أننا نتحقق أيضًا من كيفية عمل العمليات والتواصل بين مفتشية البناء وبوابة البناء والعميل والمصممون والسلطات المشاركة أثناء العملية الجارية. وستؤدي هذه الإجراءات الاختبارية بعد ذلك إلى تصاريح البناء الفعلية."
ستلعب EMMA أيضًا دورًا في التعاون بين البلديات وستواصل المدينة العمل على التواصل مع البلديات الأخرى، ومن الناحية المثالية، تبادل العمليات المطورة مع بعضها البعض. ولتحقيق هذه الغاية، تستفيد المدينة من الشبكات القائمة وخبرة وتجربة الشركات الشريكة في مجال البرمجيات.
الأرقام - البيانات - الحقائق
- يستخدم 63 في المائة من مكاتب مدينة أوفنباخ أم ماين حاليًا الملفات الإلكترونية
- 25 في المائة من المكاتب تستخدم البريد الوارد و/أو الصادر رقميًا
- 38 خدمة متاحة حاليًا عبر الإنترنت
- موظفو تكنولوجيا المعلومات: الإدارة المركزية لتكنولوجيا المعلومات في المكتب الرئيسي (24 موظفًا بالإضافة إلى 6 متدربين)؛ الإدارات المتخصصة اللامركزية لتكنولوجيا المعلومات (22 موظفًا بالإضافة إلى حصص بالساعة في وظائف أخرى)؛ وحدة موظفي الرقمنة: 6 موظفين؛ مكتب التعليم في المدينة يقوم حاليًا ببناء القدرات لدعم المدارس
- حوالي 4.1 مليون يورو في السنة لميزانية نفقات تكنولوجيا المعلومات في المكتب الرئيسي، ويزداد الطلب (نفقات تكنولوجيا المعلومات اللامركزية والإجراءات المتخصصة، وما إلى ذلك في الوحدات التنظيمية ولا يتم تسجيلها مركزياً)