Използване на възможностите на цифровизацията в полза на гражданите - това е дългогодишна традиция в град Офенбах. За пръв път това стана забележимо за гражданите в по-голям мащаб, когато службата за обслужване на граждани беше реформирана, за да позволи онлайн срещи през 2015 г. Използването на цифровизацията за предоставяне на възможно най-доброто обслужване на гражданите е и стратегическа цел на кмета д-р Феликс Швенке от встъпването му в длъжност. Това беше една от причините за въвеждането на звеното за дигитализация през 2021 г. От около година администрацията работи интензивно по въпроса как една община може да се възползва от използването на изкуствен интелект. Вече е постигнат първият съществен напредък.
"Въвеждаме софтуерно решение, наречено EMMA. То беше тествано от октомври 2023 г. до януари 2024 г. като пилотен проект в офиса за граждани под ръководството на отдела за информационни и комуникационни технологии на главния офис и сега се използва постоянно. На първо място, за мен е много важно градската администрация да предлага възможно най-доброто обслужване на гражданите. Още от първия ден подкрепям всички ръководители в използването на всички съществуващи технически възможности за постигането на тази цел. Второ, раждаемостта ясно показва, че от година на година в Германия има по-малко свободна работна ръка, като това се отнася и за квалифицираните работници. Това се усеща още днес: вече не можем да намерим служители за редица работни места. В дългосрочен план обаче качеството на услугите за нашите граждани естествено страда. Затова моето изискване към нашата администрация е: ние също искаме да постигнем това, което могат да постигнат застрахователните дружества и банките. Повтарящите се рутинни задачи трябва да бъдат технически автоматизирани. Не е необходимо да създаваме все повече и повече работни места, които така или иначе не можем да запълним", заяви кметът д-р Феликс Швенке по повод въвеждането на ЕММА. Ръководителите на отделите също са обяснили това на няколко събития за персонала в сградата, а цифровизацията ще бъде тема на следващото изнесено заседание на ръководството.
"Ясната цел е да използваме технологиите, за да направим работата по-малко стресираща за нашите служители. Тогава, дори и с по-малко служители, ще имаме време да се погрижим за висококачествени задачи, които са важни за нашите граждани", заяви кметът Швенке, като подчерта, че в момента градът работи по мащабна промяна на вътрешните си административни процеси стъпка по стъпка и с много търпение.
"Много съм благодарен на моите колеги от Градския съвет, че се справяме с тази важна задача на административната реформа в тясно единство", добави лорд-кметът. "В интензивното ни търсене на инструменти за използване на най-новите технологии, включително изкуствения интелект, за модернизиране на администрацията, успяхме да постигнем много ценен напредък за гражданите в дългосрочен план със софтуер за автоматизация на процесите, управляван от роботи", каза кметът Швенке.
"Благодарение на ангажираността на нашите служители успяхме да постигнем голяма част от желаната цел: повтарящите се рутинни дейности вече могат да се извършват в значителна степен по цифров път." Ето защо Швенке обявява: "Сега ще прехвърлим това стъпка по стъпка към цялата администрация, а също и към групата на града през следващите години."
"Дигитализацията и автоматизацията насочват вниманието към работните процеси, задачите, процесите и структурите, които след това се оптимизират чрез софтуер", казва Мартин Вилхелм. Като градски ковчежник той следи за нарастващите разходи за персонал, но също така и за неподозиран досега потенциал или възможности за синергии. "След тестовата фаза вече можем да видим как работят софтуерно поддържаните решения в офиса на гражданите."
Последователното използване на EMMA заедно с множество други цифрови процеси и процедури направи възможно поемането на натурализацията като нова задача с голям брой очаквани заявления. "Разбира се, ние инвестираме капацитет в разработването на такива процедури. Това може временно да доведе до ограничения в други области, но в крайна сметка е от полза за всички граждани", казва Вилхелм, като насърчава този подход. Това е важна инвестиция в ефективността на публичната администрация. Това изисква смелост и готовност за поемане на рискове от страна на всички участници. "В нашата служба за гражданите видях, че подобни промени създават нова динамика и освобождават много мотивация и енергия за вълнуващи и предизвикателни задачи", казва Вилхелм.
EMMA е подходяща за повтарящи се процеси, които трябва да се обработват в голям брой: колкото повече кликвания, толкова по-голям потенциал за автоматизация. Въпреки това се обмислят и по-малко времеемки процеси, ако чрез използването на изкуствен интелект и интелигентна автоматизация може да се постигне надеждност и да се намали работното натоварване на служителите. Предпоставка за използване е определено ниво на цифрова зрялост - например използване на електронни досиета - както и цифрова входяща и изходяща поща.
Особено предимство на използването на EMMA е, че не е задължително да имате специализирано ИТ образование, за да разработите процес за предаване; служители с административно или търговско образование също могат да се квалифицират за това в разумен срок. Важното е подходящите процеси да бъдат предварително идентифицирани, структурирани, оптимизирани и документирани.
Какво е интелигентно в EMMA?
Това е когнитивен изкуствен интелект, което означава, че EMMA имитира човешките когнитивни способности. Той разпознава, подрежда и обработва информация след подходящо обучение. За разлика от генеративните изкуствени интелекти, като ChatGPT, EMMA не генерира ново съдържание чрез непрекъснато обучение. Това е много важно за прозрачността, контрола и сигурността на данните в общината.
"Сега ще започнем проучване на цифровата зрялост на процесите в специализираните отдели, за да планираме стратегически областите на действие и предизвикателствата", казва кметът, гледайки към близкото бъдеще. Фактът, че технически решения като EMMA не могат просто да решат всички проблеми, не е ново осъзнаване за градския съвет. "И все пак ние се нуждаем от напредък и успех, дори ако погледнем колко от нашите опитни и висококвалифицирани служители ще се пенсионират през следващите години", продължава Швенке.
Градският ковчежник Вилхелм е убеден, че служителите също ще се възползват от по-добрата дигитализация и могат да бъдат мотивирани с нови задачи. Той вижда като задача на градския съвет и на целия управленски екип да осигурят добро управление на промените и по този начин да разсеят страховете на служителите от загуба на работата им, наред с други неща.
През годината са планирани допълнителни области на внедряване в други офиси, които ще бъдат приоритизирани. Кметът Сабине Грос, която отговаря за службата за жилищно настаняване, казва: "Аз също подкрепям дигитализацията и работата с автоматизирани процеси за бъдещо използване при обработката на молбите за жилищни помощи. Това ще позволи на нашите служители да спечелят ценно време, за да се грижат по-интензивно за гражданите".
Службата по жилищно настаняване работи с Хесенския център за обработка на данни за оптимизиране на цифровите заявления за жилищни помощи от 2023 г. насам. В бъдеще ще се използват автоматизирани процеси за директна проверка дали заявлението отговаря на всички изисквания. На следващия етап от подадените документи ще се извличат данни, свързани с молбата. Службата за жилищно настаняване проучва също така къде може да се използва технология като EMMA извън специализираната процедура. Понастоящем работна група проучва възможността за автоматизирано подаване на уведомления за жилищни помощи в електронното досие. Планира се всички процедури да бъдат въведени до лятото на 2024 г.
Въвеждането на цифровата процедура за подаване на заявления за строеж в Офенбах е друг проект за цифровизация, който е пред завършване. Паул-Герхард Вайс, ръководител на отдел "Планиране и строителство", обяснява: "През април ще започнем тестовата фаза в реална експлоатация. След това първите реални заявления за строеж ще бъдат обработени с помощта на тази нова цифрова процедура. Целта на тестовата фаза е да се проверят софтуерът и технологията с реални приложения за сгради, за да се отстранят всички грешки и слабости. Също така проверяваме как работят процесите и комуникацията между строителния инспекторат, строителния портал, клиента, проектантите и участващите органи по време на текущия процес. Тези тестови процедури след това ще доведат до реални разрешителни за строеж".
ЕММА ще играе роля и в междуобщинското сътрудничество и градът ще продължи да работи за създаване на мрежи с други общини и в идеалния случай ще обменя разработени процеси помежду си. За тази цел градът използва съществуващите мрежи, както и експертните познания и опита на партньорските си софтуерни компании.
Цифри - данни - факти
- 63% от офисите на град Офенбах на Майн използват електронни файлове
- 25 % от офисите използват цифрова входяща и/или изходяща поща
- 38 услуги, които понастоящем са достъпни онлайн
- Служители в областта на ИТ: централен отдел по ИТ в главния офис (24 служители плюс 6 стажанти); децентрализирани администрации със специалисти в областта на ИТ (22 служители плюс почасови квоти на други длъжности); Stabsstelle за цифровизация: 6 служители; градската служба за образование в момента изгражда капацитет за подкрепа на училищата
- Около 4,1 млн. евро годишен бюджет за разходи за ИТ в главната служба, като търсенето се увеличава (разходите за ИТ са децентрализирани, а специализираните процедури и т.н. са в ОУ и не се регистрират централно)