Η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της ψηφιοποίησης προς όφελος των πολιτών έχει μακρά παράδοση στην πόλη του Offenbach. Αυτό έγινε για πρώτη φορά αισθητό για τους πολίτες σε μεγαλύτερη κλίμακα, όταν το γραφείο πολιτών αναμορφώθηκε ώστε να επιτρέπει την ηλεκτρονική κράτηση ραντεβού το 2015. Η χρήση της ψηφιοποίησης για την παροχή των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών προς τους πολίτες αποτελεί επίσης στρατηγικό στόχο του δημάρχου Dr. Felix Schwenke από την ανάληψη των καθηκόντων του. Αυτός ήταν ένας από τους λόγους για την καθιέρωση της Μονάδας Ψηφιοποίησης το 2021. Εδώ και περίπου ένα χρόνο, η διοίκηση ασχολείται εντατικά με το ζήτημα του πώς ένας δήμος μπορεί να επωφεληθεί από τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης. Η πρώτη θεμελιώδης πρόοδος έχει πλέον σημειωθεί.
"Εισάγουμε μια λύση λογισμικού που ονομάζεται EMMA. Δοκιμάστηκε από τον Οκτώβριο του 2023 έως τον Ιανουάριο του 2024 ως πιλοτικό πρόγραμμα στο γραφείο πολιτών υπό την καθοδήγηση του τμήματος Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών της κεντρικής υπηρεσίας και τώρα χρησιμοποιείται μόνιμα. Πρώτον, είναι πολύ σημαντικό για μένα να προσφέρει η διοίκηση της πόλης τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες για τους πολίτες. Από την πρώτη ημέρα, υποστήριξα όλους τους διευθυντές στην αξιοποίηση όλων των υφιστάμενων τεχνικών δυνατοτήτων για την επίτευξη αυτού του στόχου. Δεύτερον, το ποσοστό γεννήσεων δείχνει σαφώς ότι υπάρχει λιγότερη διαθέσιμη εργασία στη Γερμανία από χρόνο σε χρόνο, και αυτό ισχύει και για τους ειδικευμένους εργαζόμενους. Το αισθανόμαστε αυτό ήδη σήμερα: δεν μπορούμε πλέον να βρούμε εργαζόμενους για μια σειρά από θέσεις εργασίας. Μακροπρόθεσμα, όμως, η ποιότητα των υπηρεσιών προς τους πολίτες μας υποφέρει φυσικά. Η απαίτησή μου λοιπόν προς τη διοίκησή μας είναι η εξής: θέλουμε να πετύχουμε και εμείς αυτό που μπορούν να πετύχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι τράπεζες. Οι επαναλαμβανόμενες εργασίες ρουτίνας πρέπει να αυτοματοποιηθούν τεχνικά. Δεν χρειάζεται να δημιουργούμε όλο και περισσότερες θέσεις εργασίας που ούτως ή άλλως δεν μπορούμε να καλύψουμε", δήλωσε ο δήμαρχος Dr. Felix Schwenke σχετικά με την εισαγωγή του EMMA. Οι επικεφαλής των τμημάτων εξήγησαν επίσης το θέμα αυτό σε διάφορες εκδηλώσεις του προσωπικού στο κτίριο και η ψηφιοποίηση θα αποτελέσει θέμα στην επόμενη συνάντηση της διοίκησης.
"Ο σαφής στόχος είναι να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία για να κάνουμε την εργασία λιγότερο αγχωτική για τους υπαλλήλους μας. Τότε, ακόμη και με λιγότερους υπαλλήλους, θα έχουμε το χρόνο να ασχοληθούμε με τα καθήκοντα υψηλής ποιότητας που είναι σημαντικά για τους πολίτες μας", δήλωσε ο δήμαρχος Schwenke, τονίζοντας ότι η πόλη εργάζεται τώρα σε μια εκτεταμένη αλλαγή των εσωτερικών διοικητικών διαδικασιών της βήμα προς βήμα και με μεγάλη υπομονή.
"Είμαι πολύ ευγνώμων στους συναδέλφους μου στο δημοτικό συμβούλιο που αντιμετωπίζουμε αυτό το σημαντικό έργο της διοικητικής μεταρρύθμισης με στενή ενότητα", πρόσθεσε ο OB. "Κατά την εντατική μας αναζήτηση εργαλείων για τη χρήση της τελευταίας τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης, για τον εκσυγχρονισμό της διοίκησης, καταφέραμε να σημειώσουμε πολύ πολύτιμη πρόοδο για τους πολίτες μακροπρόθεσμα με το ρομποτικά ελεγχόμενο λογισμικό για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών", δήλωσε ο OB Schwenke.
"Χάρη στη δέσμευση των υπαλλήλων μας, καταφέραμε να επιτύχουμε μεγάλο μέρος του επιθυμητού στόχου: οι επαναλαμβανόμενες εργασίες ρουτίνας μπορούν πλέον να εκτελούνται ψηφιακά σε σημαντικό βαθμό". Ως εκ τούτου, ο Schwenke ανακοινώνει: "Θα το μεταφέρουμε τώρα βήμα προς βήμα σε ολόκληρη τη διοίκηση, αλλά και στον όμιλο της πόλης τα επόμενα χρόνια".
"Η ψηφιοποίηση και η αυτοματοποίηση εφιστούν την προσοχή στις ροές εργασίας, τα καθήκοντα, τις διαδικασίες και τις δομές, οι οποίες στη συνέχεια βελτιστοποιούνται από το λογισμικό", λέει ο Martin Wilhelm. Ως ταμίας της πόλης, έχει το βλέμμα του στραμμένο στις αυξανόμενες δαπάνες προσωπικού, αλλά και σε προηγουμένως μη αναγνωρισμένες δυνατότητες ή ευκαιρίες για συνέργειες. "Μετά τη δοκιμαστική φάση, μπορούμε τώρα να δούμε πώς λειτουργούν οι λύσεις που υποστηρίζονται από λογισμικό στο γραφείο των πολιτών".
Η συνεπής χρήση του EMMA παράλληλα με πολυάριθμες άλλες ψηφιακές διεργασίες και διαδικασίες κατέστησε δυνατή την ανάληψη της πολιτογράφησης ως νέου καθήκοντος με μεγάλο αριθμό αναμενόμενων αιτήσεων. "Φυσικά, επενδύουμε δυναμικό στην ανάπτυξη τέτοιων διαδικασιών. Αυτό μπορεί να οδηγήσει προσωρινά σε περιορισμούς σε άλλους τομείς, αλλά τελικά ωφελεί όλους τους πολίτες", λέει ο Wilhelm, προωθώντας αυτή την προσέγγιση. Πρόκειται για μια σημαντική επένδυση στην αποτελεσματικότητα της δημόσιας διοίκησης. Αυτό απαιτεί θάρρος και προθυμία ανάληψης κινδύνων από όλους τους εμπλεκόμενους. "Στο γραφείο των πολιτών μας, έχω δει ότι τέτοιες αλλαγές δημιουργούν μια νέα δυναμική και απελευθερώνουν πολλά κίνητρα και ενέργεια για συναρπαστικά και απαιτητικά καθήκοντα", λέει ο Wilhelm.
Το EMMA είναι κατάλληλο για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες που πρέπει να διεκπεραιώνονται σε μεγάλους αριθμούς: όσο περισσότερα κλικ, τόσο περισσότερες δυνατότητες αυτοματοποίησης. Ωστόσο, εξετάζονται και λιγότερο χρονοβόρες διαδικασίες, εάν η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και της έξυπνης αυτοματοποίησης μπορεί να επιτύχει αξιοπιστία και να μειώσει τον φόρτο εργασίας των εργαζομένων. Προϋπόθεση για τη χρήση είναι ένα ορισμένο επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας - για παράδειγμα η χρήση ηλεκτρονικών αρχείων - καθώς και ψηφιακή εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία.
Ένα ιδιαίτερο πλεονέκτημα της χρήσης του EMMA είναι ότι δεν χρειάζεται απαραίτητα εξειδικευμένο υπόβαθρο πληροφορικής για να αναπτύξετε μια διαδικασία παράδοσης- υπάλληλοι με διοικητική ή εμπορική κατάρτιση μπορούν επίσης να αποκτήσουν τα προσόντα για αυτό σε εύλογο χρονικό διάστημα. Το σημαντικό είναι ότι οι κατάλληλες διαδικασίες προσδιορίζονται, δομούνται, βελτιστοποιούνται και τεκμηριώνονται εκ των προτέρων.
Τι είναι έξυπνο στην EMMA;
Πρόκειται για μια γνωστική τεχνητή νοημοσύνη, που σημαίνει ότι η EMMA μιμείται τις ανθρώπινες γνωστικές ικανότητες. Αναγνωρίζει, ταξινομεί και επεξεργάζεται πληροφορίες μετά από κατάλληλη εκπαίδευση. Σε αντίθεση με μια δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη όπως το ChatGPT, το EMMA δεν παράγει νέο περιεχόμενο μέσω συνεχούς μάθησης. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για τη διαφάνεια, τον έλεγχο και την ασφάλεια των δεδομένων σε έναν δήμο.
"Θα ξεκινήσουμε τώρα μια έρευνα σχετικά με την ψηφιακή ωριμότητα των διαδικασιών σε εξειδικευμένες υπηρεσίες, προκειμένου να σχεδιάσουμε στρατηγικά πεδία δράσης και προκλήσεις", λέει ο δήμαρχος, κοιτάζοντας προς το εγγύς μέλλον. Το γεγονός ότι τεχνικές λύσεις όπως το EMMA δεν μπορούν απλώς να λύσουν όλα τα προβλήματα δεν αποτελεί νέα διαπίστωση για το δημοτικό συμβούλιο. "Και όμως χρειαζόμαστε πρόοδο και επιτυχία, ακόμη και αν εξετάσουμε πόσοι από τους έμπειρους και υψηλά καταρτισμένους υπαλλήλους μας θα συνταξιοδοτηθούν τα επόμενα χρόνια", συνεχίζει ο Schwenke.
Ο δημοτικός ταμίας Wilhelm είναι πεπεισμένος ότι οι εργαζόμενοι θα επωφεληθούν επίσης από την καλύτερη ψηφιοποίηση και μπορούν να παρακινηθούν με νέα καθήκοντα. Θεωρεί ότι είναι καθήκον του δημοτικού συμβουλίου και ολόκληρης της διοικητικής ομάδας να διασφαλίσουν την καλή διαχείριση των αλλαγών και να διασκεδάσουν έτσι, μεταξύ άλλων, τους φόβους των εργαζομένων για την απώλεια της εργασίας τους.
Κατά τη διάρκεια του έτους, προγραμματίζονται περαιτέρω τομείς ανάπτυξης σε άλλα γραφεία, τα οποία θα τεθούν σε προτεραιότητα. Η δήμαρχος Sabine Groß, η οποία είναι υπεύθυνη για το Γραφείο Στέγασης, δηλώνει: "Υποστηρίζω επίσης την ψηφιοποίηση και την εργασία με αυτοματοποιημένες διαδικασίες για μελλοντική χρήση κατά τη διεκπεραίωση των αιτήσεων για το επίδομα στέγασης. Αυτό θα επιτρέψει στους υπαλλήλους μας να κερδίσουν πολύτιμο χρόνο για να ασχοληθούν πιο εντατικά με τους πολίτες".
Το Γραφείο Στέγασης συνεργάζεται με το Κέντρο Επεξεργασίας Δεδομένων της Έσσης για τη βελτιστοποίηση των ψηφιακών αιτήσεων χορήγησης επιδόματος στέγασης από το 2023. Στο μέλλον, θα χρησιμοποιούνται αυτοματοποιημένες διαδικασίες για τον άμεσο έλεγχο του κατά πόσον η αίτηση πληροί όλες τις προϋποθέσεις. Στο επόμενο βήμα, τα δεδομένα που σχετίζονται με την αίτηση θα εξάγονται από τα υποβληθέντα έγγραφα. Η υπηρεσία στέγασης εξετάζει επίσης πού μπορεί να χρησιμοποιηθεί τεχνολογία όπως το EMMA εκτός της εξειδικευμένης διαδικασίας. Μια ομάδα εργασίας διερευνά επί του παρόντος την αυτοματοποιημένη κατάθεση των ειδοποιήσεων για το επίδομα στέγασης στον ηλεκτρονικό φάκελο. Προβλέπεται ότι όλες οι διαδικασίες θα εφαρμοστούν μέχρι το καλοκαίρι του 2024.
Η εισαγωγή της ψηφιακής διαδικασίας υποβολής αιτήσεων οικοδομής στο Όφενμπαχ είναι ένα άλλο έργο ψηφιοποίησης που πλησιάζει στην ολοκλήρωσή του. Ο Paul-Gerhard Weiß, επικεφαλής της Διεύθυνσης Πολεοδομίας και Δόμησης, εξηγεί: "Θα ξεκινήσουμε τη δοκιμαστική φάση σε ζωντανή λειτουργία τον Απρίλιο. Στη συνέχεια, οι πρώτες πραγματικές αιτήσεις δόμησης θα διεκπεραιωθούν με τη νέα αυτή ψηφιακή διαδικασία. Στόχος της δοκιμαστικής φάσης είναι να ελεγχθούν το λογισμικό και η τεχνολογία με πραγματικές οικοδομικές εφαρμογές, ώστε να εξαλειφθούν τυχόν λάθη και αδυναμίες. Ελέγχουμε επίσης πώς λειτουργούν οι διαδικασίες και η επικοινωνία μεταξύ της επιθεώρησης δόμησης, της πύλης δόμησης, του πελάτη, των συντακτών και των συμμετεχουσών αρχών κατά τη διάρκεια της τρέχουσας διαδικασίας. Αυτές οι δοκιμαστικές διαδικασίες θα οδηγήσουν στη συνέχεια σε πραγματικές οικοδομικές άδειες".
Το EMMA θα διαδραματίσει επίσης ρόλο στη διαδημοτική συνεργασία και η πόλη θα συνεχίσει να εργάζεται για τη δικτύωση με άλλους δήμους και, ιδανικά, την ανταλλαγή αναπτυγμένων διαδικασιών μεταξύ τους. Για τον σκοπό αυτό, η πόλη αξιοποιεί τα υπάρχοντα δίκτυα και την τεχνογνωσία και την εμπειρία των εταιρειών-εταίρων της στο λογισμικό.
Αριθμοί - Δεδομένα - Γεγονότα
- Το 63% των γραφείων του Δήμου Offenbach am Main χρησιμοποιεί σήμερα ηλεκτρονικά αρχεία
- Το 25 τοις εκατό των γραφείων χρησιμοποιεί ψηφιακή εισερχόμενη ή/και εξερχόμενη αλληλογραφία
- 38 υπηρεσίες διατίθενται σήμερα ηλεκτρονικά
- Υπάλληλοι πληροφορικής: κεντρική υπηρεσία πληροφορικής στο κεντρικό γραφείο (24 υπάλληλοι συν 6 ασκούμενοι)- αποκεντρωμένες διοικήσεις ειδικών πληροφορικής (22 υπάλληλοι συν ωριαίες ποσοστώσεις σε άλλες θέσεις)- Stabsstelle προσωπικού ψηφιοποίησης: 6 υπάλληλοι- το γραφείο εκπαίδευσης της πόλης αναπτύσσει επί του παρόντος την ικανότητα υποστήριξης των σχολείων
- Περίπου 4,1 εκατ. ευρώ ετησίως προϋπολογισμός για δαπάνες ΤΠ στην κεντρική υπηρεσία, με αυξανόμενη ζήτηση (δαπάνες ΤΠ αποκεντρωμένες και εξειδικευμένες διαδικασίες κ.λπ. στις ΟΕ και δεν καταγράφονται κεντρικά)