La ciudad de Offenbach tiene una larga tradición en el uso de las posibilidades de la digitalización en beneficio de los ciudadanos. La digitalización para ofrecer el mejor servicio posible a los ciudadanos también ha sido un objetivo estratégico del alcalde, el Dr. Felix Schwenke, desde que asumió el cargo. Este fue uno de los motivos de la creación de la Stabsstelle de Digitalización en 2021. Desde hace aproximadamente un año, la administración trabaja intensamente en la cuestión de cómo puede beneficiarse un municipio del uso de la inteligencia artificial. Ya se han hecho los primeros avances fundamentales.
"Estamos introduciendo una solución informática llamada EMMA. Se probó de octubre de 2023 a enero de 2024 como proyecto piloto en la oficina del ciudadano bajo la dirección del departamento de Tecnologías de la Información y la Comunicación de la oficina principal y ahora se está utilizando de forma permanente. En primer lugar, para mí es muy importante que la administración municipal ofrezca el mejor servicio posible a los ciudadanos. Desde el primer día, he apoyado a todos los gestores en la utilización de todas las posibilidades técnicas existentes para lograr este objetivo. En segundo lugar, la tasa de natalidad muestra claramente que cada año hay menos mano de obra disponible en Alemania, y esto también se aplica a los trabajadores cualificados. Ya lo estamos notando hoy: ya no podemos encontrar empleados para una serie de puestos de trabajo. A largo plazo, sin embargo, se resiente naturalmente la calidad del servicio a nuestros ciudadanos. Mi exigencia a nuestra administración es, por tanto: queremos conseguir también lo que pueden las compañías de seguros y los bancos. Las tareas rutinarias recurrentes deben automatizarse técnicamente. No necesitamos crear más y más puestos de trabajo que de todos modos no podemos cubrir", ha declarado el alcalde Dr. Felix Schwenke sobre la introducción de EMMA. Los jefes de departamento también lo han explicado en varios actos con el personal del edificio, y la digitalización será uno de los temas del próximo retiro de la dirección.
"El objetivo claro es utilizar la tecnología para que el trabajo sea menos estresante para nuestros empleados. Entonces, incluso con menos empleados, tendremos tiempo para ocuparnos de las tareas de alta calidad que son importantes para nuestros ciudadanos", dijo el alcalde Schwenke, subrayando que la ciudad está trabajando ahora en un cambio de gran alcance de sus procesos administrativos internos paso a paso y con gran paciencia.
"Estoy muy agradecido a mis colegas del Ayuntamiento porque estamos abordando esta importante tarea de reforma administrativa en estrecha unidad", añadió el OB. "En nuestra intensa búsqueda de herramientas para utilizar la última tecnología, incluida la IA, para modernizar la administración, hemos logrado avances muy valiosos para los ciudadanos a largo plazo con un software controlado por robots para la automatización de procesos", dijo el OB Schwenke.
"Gracias al compromiso de nuestros empleados, hemos logrado alcanzar gran parte del objetivo deseado: el trabajo rutinario recurrente ya se puede digitalizar en gran medida." Por ello, Schwenke anuncia: "Ahora trasladaremos esto paso a paso a toda la administración y también al grupo municipal en los próximos años."
"La digitalización y la automatización llaman la atención sobre los flujos de trabajo, las tareas, los procesos y las estructuras, que luego se optimizan mediante software", afirma Martin Wilhelm. Como tesorero municipal, tiene la vista puesta en el aumento de los costes de personal, pero también en potenciales no reconocidos hasta ahora u oportunidades de sinergias. "Tras la fase de prueba, ahora podemos ver cómo funcionan las soluciones basadas en software en la oficina del ciudadano".
El uso coherente de EMMA junto con otros numerosos procesos y procedimientos digitales ha permitido asumir la naturalización como una nueva tarea con un elevado número de solicitudes previstas. "Por supuesto, estamos invirtiendo capacidad en el desarrollo de estos procedimientos. Esto puede conllevar temporalmente restricciones en otros ámbitos, pero en última instancia beneficia a todos los ciudadanos", afirma Wilhelm, promotor de este enfoque. Es una inversión importante en la eficiencia de la administración pública. Esto requiere valentía y voluntad de asumir riesgos por parte de todos los implicados. "En nuestra oficina de atención al ciudadano, he comprobado que tales cambios crean una nueva dinámica y liberan mucha motivación y energía para tareas apasionantes y desafiantes", afirma Wilhelm.
EMMA es adecuado para procesos recurrentes que deben procesarse en grandes cantidades: cuantos más clics, más potencial de automatización. Sin embargo, también se consideran procesos que requieren menos tiempo si el uso de IA y automatización inteligente puede lograr fiabilidad y reducir la carga de trabajo de los empleados. El requisito previo para su uso es un cierto nivel de madurez digital -por ejemplo, el uso de expedientes electrónicos-, así como correo digital entrante y saliente.
Una ventaja particular del uso de EMMA es que no se necesita necesariamente una formación especializada en TI para desarrollar un proceso de traspaso; los empleados con formación administrativa o comercial también pueden capacitarse para ello en un tiempo razonable. Lo importante es identificar, estructurar, optimizar y documentar previamente los procesos adecuados.
¿Qué tiene de inteligente EMMA?
Es una IA cognitiva, lo que significa que EMMA imita las capacidades cognitivas humanas. Reconoce, clasifica y procesa la información tras un entrenamiento adecuado. A diferencia de una IA generativa como ChatGPT, EMMA no genera nuevos contenidos mediante un aprendizaje continuo. Esto es muy importante para la transparencia, el control y la seguridad de los datos en un municipio.
"Ahora vamos a iniciar un estudio sobre la madurez digital de los procesos en los departamentos especializados para planificar estratégicamente los campos de actuación y los retos", afirma el alcalde de cara al futuro próximo. El hecho de que soluciones técnicas como EMMA no puedan resolver todos los problemas no es algo nuevo para el ayuntamiento. "Y, sin embargo, necesitamos progreso y éxito, incluso si nos fijamos en cuántos de nuestros empleados experimentados y altamente cualificados se jubilarán en los próximos años", prosigue Schwenke.
El tesorero municipal Wilhelm está convencido de que los empleados también se beneficiarán de una mejor digitalización y podrán motivarse con nuevas tareas. Considera que es tarea del ayuntamiento y de todo el equipo directivo garantizar una buena gestión del cambio y disipar así los temores de los empleados a perder su puesto de trabajo, entre otras cosas.
A lo largo del año están previstas otras áreas de despliegue en otras oficinas, a las que se dará prioridad. La alcaldesa Sabine Groß, responsable de la Oficina de Vivienda, afirma: "También apoyo la digitalización y el trabajo con procesos automatizados para su uso futuro en la tramitación de las solicitudes de ayudas a la vivienda. Esto permitirá a nuestros empleados ganar un tiempo valioso para atender más intensamente a los ciudadanos."
La Oficina de Vivienda trabaja desde 2023 con el Centro de Procesamiento de Datos de Hesse para optimizar las solicitudes digitales de ayudas a la vivienda. En el futuro, se utilizarán procesos automatizados para comprobar directamente si la solicitud cumple todos los requisitos. En el siguiente paso, los datos relevantes para la solicitud se extraerán de los documentos presentados. La Oficina de Vivienda también está estudiando la posibilidad de utilizar tecnologías como EMMA al margen del procedimiento especializado. Un grupo de trabajo está investigando actualmente la presentación automatizada de notificaciones de prestaciones de vivienda en el expediente electrónico. Está previsto que todos los procedimientos estén implantados para el verano de 2024.
La introducción del proceso digital de solicitud de edificios en Offenbach es otro proyecto de digitalización que está a punto de concluir. Paul-Gerhard Weiß, Jefe de Planificación y Edificación, explica: "En abril empezaremos la fase de prueba en funcionamiento real. Las primeras solicitudes reales de construcción se tramitarán entonces mediante este nuevo procedimiento digital. El objetivo de la fase de prueba es comprobar el software y la tecnología con solicitudes reales para eliminar posibles errores y puntos débiles. También estamos comprobando cómo funcionan los procesos y la comunicación entre la inspección de edificios, el portal de la construcción, el cliente, los redactores y otras partes implicadas durante el proceso en curso. Estos procedimientos de prueba se traducirán después en permisos de construcción reales".
EMMA también desempeñará un papel en la cooperación intermunicipal y la ciudad seguirá trabajando para establecer redes con otros municipios e, idealmente, intercambiar entre sí los procesos desarrollados. Para ello, la ciudad está utilizando las redes existentes y los conocimientos y experiencia de sus empresas asociadas de software.
Cifras - Datos - Hechos
- El 63% de las oficinas de la ciudad de Offenbach am Main utilizan actualmente expedientes electrónicos
- 25 por ciento de las oficinas utilizan correo digital entrante y/o saliente
- 38 servicios disponibles actualmente en línea
- Empleados de TI: departamento central de TI en la oficina principal (24 empleados más 6 becarios); administraciones descentralizadas especializadas en TI (22 empleados más cuotas horarias en otros puestos); Stabsstelle de digitalización: 6 empleados; la oficina de educación de la ciudad está creando actualmente capacidad para apoyar a las escuelas.
- Alrededor de 4,1 millones de euros anuales de presupuesto para gastos de TI en la oficina principal, demanda en aumento (gastos de TI descentralizados y procedimientos especializados, etc. en las OU y no registrados centralmente).