La ville d'Offenbach a une longue tradition d'utilisation des possibilités offertes par la numérisation pour le bénéfice de ses citoyens. Les citoyens ont pu le constater pour la première fois à grande échelle lors de la grande réforme du bureau des citoyens vers la prise de rendez-vous en ligne en 2015. Utiliser la numérisation pour offrir le meilleur service possible aux citoyens est également un objectif stratégique du maire, Dr. Felix Schwenke, depuis son entrée en fonction. C'était l'une des raisons de l'introduction du service de numérisation en 2021. Depuis environ un an, l'administration se penche intensivement sur la question de savoir comment une commune peut profiter de l'utilisation de l'intelligence artificielle. Il y a maintenant des premiers progrès fondamentaux dans ce domaine.
"Nous introduisons une solution logicielle appelée EMMA. Elle a été testée d'octobre 2023 à janvier 2024 en tant que projet pilote dans le bureau des citoyens sous la direction du département des technologies de l'information et de la communication de la mairie centrale et sera désormais utilisée de manière permanente. Premièrement, il est très important pour moi que l'administration municipale offre le meilleur service possible aux citoyens. Dès le premier jour, j'ai encouragé tous les cadres à utiliser toutes les possibilités techniques existantes pour atteindre cet objectif. Deuxièmement, l'arbre des naissances montre clairement que la main-d'œuvre disponible en Allemagne diminue d'année en année, y compris la main-d'œuvre qualifiée. Nous le ressentons déjà aujourd'hui : nous ne trouvons plus de collaboratrices et de collaborateurs pour de nombreux postes. Mais à long terme, la qualité du service aux citoyens en pâtit également. Mon exigence envers notre administration est donc la suivante : nous voulons aussi faire ce que les assurances et les banques peuvent faire. Les tâches de routine répétitives doivent être automatisées techniquement. Nous ne devons pas créer toujours plus de postes que nous ne pouvons de toute façon pas pourvoir", a déclaré le maire Dr. Felix Schwenke à propos du lancement d'EMMA. C'est ce qu'ont également expliqué les chefs de département lors de plusieurs réunions du personnel au sein de l'entreprise, et la numérisation sera le thème de la prochaine retraite des cadres.
"L'objectif clair est de rendre le travail moins pénible pour nos collaboratrices et collaborateurs à l'aide de la technique. Nous aurons alors le temps, même avec peu de collaborateurs, de nous occuper des tâches de haute qualité et importantes pour les citoyens", explique le maire Schwenke, qui précise que la ville travaille désormais avec persévérance et de manière conséquente, étape par étape, à un changement profond des processus administratifs internes.
"Je suis très reconnaissant à mes collègues de la municipalité de s'atteler à cette grande tâche de réforme administrative dans un esprit d'unité", ajoute le maire. "Lors de la recherche intensive d'outils permettant d'utiliser les techniques les plus modernes, jusqu'à l'IA, pour moderniser l'administration, nous avons réussi, avec un logiciel robotisé pour l'automatisation des processus, à réaliser une avancée très précieuse à long terme pour les citoyens", poursuit OB Schwenke.
"Grâce à l'engagement de nos collaborateurs, nous avons réussi à atteindre une grande partie de l'objectif souhaité fixé : les travaux de routine répétitifs peuvent désormais être effectués de manière numérique dans une mesure notable". Schwenke annonce donc : "Nous allons maintenant appliquer cela pas à pas à l'ensemble de l'administration et également au groupe municipal dans les années à venir".
"La numérisation et l'automatisation attirent l'attention sur les flux de travail, les tâches, les processus et les structures, qui sont ensuite optimisés par des logiciels", explique Martin Wilhelm. En tant que trésorier de la ville, il a en tête l'augmentation des frais de personnel, mais justement aussi des potentiels ou des possibilités de synergies qui n'avaient pas été identifiés jusqu'à présent. "Après la phase de test, nous voyons maintenant comment fonctionnent les solutions logicielles dans le bureau des citoyens".
L'utilisation systématique d'EMMA, en plus de nombreux autres processus et procédures numériques, a permis de prendre en charge la naturalisation en tant que nouvelle tâche avec un grand nombre de demandes attendues. "Bien sûr, nous consacrons des capacités au développement de telles procédures. Cela peut entraîner des restrictions temporaires dans d'autres domaines, mais au final, cela profite à tous les citoyens et citoyennes", explique Wilhelm pour promouvoir cette voie. Il s'agit d'un investissement important dans la performance de l'administration publique. Cela nécessite du courage et une prise de risque de la part de tous les participants. "Je constate dans notre bureau des citoyens que de tels changements font naître une nouvelle dynamique et que des tâches passionnantes et exigeantes libèrent beaucoup de motivation et d'énergie", déclare Wilhelm.
EMMA convient aux processus récurrents qui doivent être traités en grand nombre : plus il y a de clics, plus le potentiel d'automatisation est important. Mais les processus qui ne demandent pas beaucoup de temps sont également pris en considération, si l'utilisation de l'IA et de l'automatisation intelligente permet d'assurer la sécurité en cas de panne et de décharger les collaborateurs. La condition préalable à l'utilisation est une certaine maturité numérique - par exemple l'utilisation du dossier électronique - ainsi qu'une entrée et une sortie de courrier numérique.
Avantage particulier de l'EMMA utilisé : pour développer un processus de transfert, il n'est pas nécessaire d'avoir un bagage informatique spécialisé, des collaborateurs ayant une formation administrative ou commerciale peuvent également se qualifier pour cela en un temps raisonnable. L'important est que les processus appropriés soient préalablement identifiés, structurés et optimisés, et qu'ils soient documentés.
Qu'est-ce qui est intelligent dans EMMA ?
Il s'agit d'une IA cognitive, ce qui signifie qu'EMMA imite les capacités cognitives humaines. Elle reconnaît, trie et traite les informations après un entraînement approprié. Contrairement à une IA générative comme ChatGPT, EMMA ne crée pas de nouveaux contenus par un apprentissage constant. Dans une municipalité, c'est très important pour la transparence, le contrôle et la sécurité des données.
"Nous allons maintenant entreprendre une enquête sur la maturité numérique des processus dans les services spécialisés afin de planifier stratégiquement les champs d'action et les défis", déclare le maire en se projetant dans un avenir proche. Le fait que des solutions techniques telles qu'EMMA ne peuvent pas simplement résoudre tous les problèmes n'est globalement pas une découverte pour le magistrat. "Et pourtant, nous avons besoin de progrès et de succès, même si nous regardons combien de nos collaborateurs expérimentés et hautement qualifiés vont partir dans les années à venir en raison de leur âge", poursuit Schwenke.
Le trésorier municipal Wilhelm est convaincu que les collaborateurs peuvent eux aussi profiter d'une meilleure numérisation et être motivés par de nouvelles tâches. Il considère qu'il est du devoir de la municipalité et de l'ensemble des cadres d'assurer une bonne gestion du changement et d'éviter ainsi aux collaborateurs, entre autres, la peur de perdre leur emploi.
Au cours de l'année, d'autres domaines d'intervention sont prévus dans d'autres bureaux, qui seront abordés selon leur priorité. La maire Sabine Groß, responsable du service du logement, a déclaré : "Je soutiens la numérisation et le travail avec des processus automatisés, y compris pour l'utilisation future pour le traitement des demandes d'aide au logement. Nos collaborateurs peuvent ainsi gagner un temps précieux pour s'occuper plus intensément des citoyens".
Depuis 2023, l'office du logement optimise la demande numérique d'aide au logement en collaboration avec la Hessische Zentrale für Datenverarbeitung. Des processus automatisés permettront à l'avenir de vérifier directement si la demande remplit toutes les exigences. L'étape suivante consiste à extraire des documents soumis les données pertinentes pour la demande. En dehors de la procédure spécialisée, l'office du logement examine également où une technique comme EMMA peut être utilisée. Un groupe de travail étudie actuellement le classement automatisé des avis d'aide au logement dans le dossier électronique. Il est prévu que toutes les procédures soient mises en œuvre d'ici l'été 2024.
L'introduction de la procédure numérique de demande de permis de construire à Offenbach est un autre projet de numérisation qui est sur le point d'être achevé. Paul-Gerhard Weiß, chef du département de la planification et de la construction, fait savoir : "Nous commencerons en avril par la phase de test en grandeur nature. Les premières demandes de permis de construire réelles seront alors traitées avec cette nouvelle procédure numérique. L'objectif de la phase de test est de vérifier le logiciel et la technique avec de vraies demandes de permis de construire afin d'éliminer les éventuelles erreurs et points faibles. En outre, nous vérifions en cours de procédure comment fonctionnent les processus et la communication entre le contrôle de la construction, le portail de la construction, le maître d'ouvrage, les auteurs de projets et les services concernés. Ces procédures en mode test débouchent ensuite sur des permis de construire effectifs".
EMMA jouera également un rôle dans la coopération intercommunale et la ville continuera à travailler en réseau avec d'autres municipalités et, dans l'idéal, à échanger entre elles les processus développés. Pour ce faire, la ville utilise les réseaux déjà existants ainsi que l'expertise et l'expérience de ses entreprises partenaires de logiciels.
Chiffres - données - faits
- 63% des services de la ville d'Offenbach am Main utilisent actuellement le dossier électronique
- 25 pour cent des bureaux utilisent le courrier numérique entrant et/ou sortant
- 38 services disponibles en ligne actuellement
- Collaborateurs dans le domaine de l'informatique : département central de l'informatique au sein de l'administration centrale (24 collaborateurs plus 6 apprentis) ; administrations spécialisées décentralisées de l'informatique (22 collaborateurs plus des contingents d'heures dans d'autres postes) ; service d'état-major de la numérisation : 6 collaborateurs ; le service scolaire de la ville est en train de développer des capacités pour l'encadrement des écoles.
- Environ 4,1 millions d'euros par an de budget pour les dépenses informatiques au sein de l'administration centrale, besoins croissants (dépenses informatiques décentralisées et procédures spécialisées, etc. enregistrées dans les unités opérationnelles et non au niveau central)