Korištenje mogućnosti digitalizacije na način koji koristi građanima ima dugu tradiciju u gradu Offenbachu. To je građanima na širem planu prvi put postalo primjetno velikom reformom ureda za građane i uvođenjem online zakazivanja termina 2015. godine. Korištenje digitalizacije za pružanje najboljih mogućih usluga građanima također je strateški cilj gradonačelnika dr. Felixa Schwenkea od kada je preuzeo dužnost. To je bio jedan od razloga za osnivanje Odjela za digitalizaciju 2021. godine. Već otprilike godinu dana uprava intenzivno istražuje pitanje kako općina može imati koristi od primjene umjetne inteligencije. Sada se poduzimaju prvi temeljni koraci naprijed.
Uvodimo softversko rješenje pod nazivom EMMA. Testirano je kao pilot-projekt u uredu za građane od listopada 2023. do siječnja 2024. pod vodstvom Odjela za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju Glavnog ureda i sada će se trajno koristiti. Prvo, meni je vrlo važno da gradska uprava pruži najbolju moguću uslugu građanima. Od prvog dana potičem sve upravitelje da koriste sve postojeće tehničke mogućnosti kako bismo postigli taj cilj. Drugo, stopa nataliteta jasno pokazuje da je u Njemačkoj svake godine sve manje dostupnih radnika, a to se odnosi i na kvalificirane radnike. Posljedice toga već danas osjećamo: ne možemo pronaći zaposlenike za brojne pozicije. Dugoročno će to naravno utjecati i na kvalitetu usluge za građane. Stoga od naše uprave očekujem da postignemo ono što su uspjele osiguravajuće kuće i banke. Ponavljajuće rutinske zadatke treba automatizirati pomoću tehnologije. Ne moramo stalno stvarati sve više radnih mjesta koja ionako ne možemo popuniti", rekao je gradonačelnik dr. Felix Schwenke o uvođenju sustava EMMA. Šefovi odjela također su to objasnili na nekoliko internih događanja za osoblje, a digitalizacija će biti tema sljedećeg menadžerskog sastanka.
"Jasni cilj je koristiti tehnologiju kako bismo smanjili opterećenje naših zaposlenika. Tada ćemo, čak i s manjim brojem zaposlenika, imati vremena za visokokvalitetne zadatke koji su važni našim građanima", rekao je gradonačelnik Schwenke, jasno dajući do znanja da grad sada strpljivo i dosljedno, korak po korak, radi na dubokoj promjeni svojih internih administrativnih procesa.
"Jako sam zahvalan svojim kolegama u gradskoj upravi što se zajednički uhvatili u koštac s ovim velikim zadatkom administrativne reforme", dodaje gradonačelnik. "U našoj intenzivnoj potrazi za alatima koji bi nam omogućili korištenje najsuvremenije tehnologije, uključujući umjetnu inteligenciju, za modernizaciju naše uprave, postigli smo vrlo vrijedan dugoročni napredak za naše građane softverom za automatizaciju procesa kojim upravljaju roboti", rekao je gradonačelnik Schwenke.
"Zahvaljujući predanosti naših zaposlenika, uspjeli smo postići velik dio našeg željenog cilja: ponavljajući rutinski posao sada se može u značajnoj mjeri digitalizirati." Schwenke je stoga najavio: "Sada ćemo to postupno prenijeti na cijelu upravu, a u nadolazećim godinama i na gradsku skupinu."
"Digitalizacija i automatizacija usmjeravaju pozornost na tijekove rada, zadatke, procese i strukture, koje se zatim optimiziraju softverom", kaže Martin Wilhelm. Kao gradski blagajnik, on prati rastuće troškove osoblja, ali i prethodno neprepoznat potencijal ili mogućnosti za sinergije. "Nakon faze testiranja sada možemo vidjeti kako rješenja podržana softverom funkcioniraju u uredu za građane."
Dosljedna primjena sustava EMMA, uz brojne druge digitalne procese i postupke, omogućila je preuzimanje naturalizacije kao novog zadatka s velikim brojem očekivanih zahtjeva. "Naravno, ulažemo kapacitete u razvoj takvih postupaka. To može dovesti do privremenih ograničenja u drugim područjima, ali u konačnici koristi svim građanima", kaže Wilhelm, promovirajući ovaj pristup. Kaže da je to važna investicija u učinkovitost javne uprave. To zahtijeva hrabrost i spremnost na rizik od strane svih uključenih. "U našem uredu za građane vidim da takve promjene stvaraju novu dinamiku i da uzbudljivi i izazovni zadaci oslobađaju mnogo motivacije i energije", kaže Wilhelm.
EMMA je pogodna za ponavljajuće procese koji se moraju obavljati u velikom broju: što je više klikova, to je veći potencijal za automatizaciju. Međutim, razmatraju se i procesi koji ne oduzimaju mnogo vremena ako se uporabom umjetne inteligencije i inteligentne automatizacije može postići pouzdanost i smanjiti opterećenje zaposlenika. Preduvjet za korištenje je određena razina digitalne zrelosti – na primjer, korištenje e-dosjea – kao i digitalni ulazni i izlazni sandučić.
Posebna prednost sustava EMMA koji se koristi jest ta da razvoj procesa predaje posla ne zahtijeva nužno stručno IT znanje; čak se i zaposlenici s administrativnom ili komercijalnom naobrazbom mogu za to kvalificirati u razumnom roku. Važno je da se odgovarajući procesi unaprijed identificiraju, strukturiraju, optimiziraju i dokumentiraju.
Što je inteligentno kod EMMA-e?
To je kognitivna umjetna inteligencija, što znači da EMMA oponaša ljudske kognitivne sposobnosti. Prepoznaje, sortira i obrađuje informacije nakon odgovarajuće obuke. Za razliku od generativne umjetne inteligencije poput ChatGPT-a, EMMA ne generira novi sadržaj kontinuiranim učenjem. To je vrlo važno u općini za transparentnost, kontrolu i sigurnost podataka.
"Sada ćemo provesti anketu o digitalnoj zrelosti procesa u stručnim odjelima kako bismo strateški planirali područja djelovanja i izazove", kaže gradonačelnik, osvrćući se na bližu budućnost. Činjenica da tehnička rješenja poput EMMA-e ne mogu jednostavno riješiti sve probleme nije nova spoznaja za općinska vlasti u cjelini. "Ipak, napredak i uspjeh su nam potrebni, pogotovo ako uzmemo u obzir koliko će naših iskusnih i visoko kvalificiranih zaposlenika u sljedećih nekoliko godina otići u mirovinu zbog svoje dobi", nastavlja Schwenke.
Gradski blagajnik Wilhelm uvjeren je da će i zaposlenici imati koristi od bolje digitalizacije te da ih novi zadaci mogu motivirati. On smatra da je zadatak općinskih vlasti i svih menadžera osigurati dobro upravljanje promjenama i, između ostalog, ublažiti strah zaposlenika od gubitka posla.
Daljnja područja primjene u drugim odjelima planirana su tijekom godine i rješavat će se prema prioritetu. Gradonačelnica Sabine Groß, koja je odgovorna za Ured za stambena pitanja, izjavila je: "Podržavam digitalizaciju i rad s automatiziranim procesima, uključujući i buduću primjenu u obradi zahtjeva za stambenu potporu. To će našim zaposlenicima uštedjeti dragocjeno vrijeme, što će im omogućiti da se intenzivnije usmjere na služenje građanima."
Od 2023. godine Odjel za stambene poslove surađuje s Heseškim centrom za obradu podataka na optimizaciji digitalne prijave za stambenu potporu. U budućnosti će se automatizirani procesi koristiti za izravnu provjeru ispunjava li prijava sve uvjete. Sljedeći korak bit će izdvajanje podataka relevantnih za zahtjev iz priloženih dokumenata. Stanbeni ured također istražuje gdje se tehnologija poput EMMA-e može koristiti izvan specijaliziranog postupka. Radna skupina trenutno istražuje automatizirano podnošenje obavijesti o stanbenoj potpori u elektroničkim datotekama. Plan je implementirati sve postupke do ljeta 2024. godine.
Uvođenje digitalnog postupka za građevinske zahtjeve u Offenbachu još je jedan projekt digitalizacije i bliži se završetku. Paul-Gerhard Weiß, voditelj odjela za planiranje i gradnju, kaže: "Testnu fazu u stvarnom radu započet ćemo u travnju. Tada će se prvi stvarni građevinski zahtjevi obrađivati ovim novim digitalnim postupkom. Cilj probne faze je provjeriti softver i tehnologiju na stvarnim zahtjevima za gradnju kako bi se uklonile sve pogreške i slabosti. Osim toga, ispitujemo kako tijekom procesa funkcioniraju procesi i komunikacija između građevinske inspekcije, građevinskog portala, vlasnika objekata, projektanata i uključenih agencija. Ovi postupci u probnom radu potom će rezultirati stvarnim građevinskim dozvolama."
EMMA će također imati ulogu u međumunicipalnoj suradnji, a grad će nastaviti raditi na umrežavanju s drugim općinama i, idealno, razmjeni razvijenih procesa međusobno. U tu svrhu grad koristi postojeće mreže te stručnost i iskustvo svojih partnerskih tvrtki za softver.
Brojke – Podaci – Činjenice
- 63 posto ureda u gradu Offenbach am Main trenutno koristi elektroničke datoteke
- 25 posto ureda koristi digitalnu dolaznu i/ili odlaznu poštu
- 38 usluga trenutno dostupno online
- IT osoblje: središnji IuK odjel u glavnom uredu (24 zaposlenika plus 6 pripravnika); decentralizirane IT stručne uprave (22 zaposlenika plus satne norme na drugim radnim mjestima); jedinica za digitalizaciju: 6 zaposlenika; gradsko školsko povjerenstvo trenutno jača kapacitete za podršku školama
- Približno 3,5 milijuna funti godišnjeg proračuna za IT izdatke u glavnom uredu, potražnja raste (IT izdaci za decentralizirane i specijalizirane postupke, itd. bilježe se u organizacijskim jedinicama, a ne centralno)