Utilizzare le possibilità della digitalizzazione in modo vantaggioso per i cittadini: questa è una lunga tradizione della città di Offenbach. L'utilizzo della digitalizzazione per fornire il miglior servizio possibile ai cittadini è stato anche un obiettivo strategico del sindaco Felix Schwenke sin dal suo insediamento. Questo è stato uno dei motivi per cui è stata introdotta la Stabsstelle per la digitalizzazione nel 2021. Da circa un anno l'amministrazione lavora intensamente sulla questione di come un comune possa trarre vantaggio dall'uso dell'intelligenza artificiale. Ora sono stati compiuti i primi fondamentali progressi.
"Stiamo introducendo una soluzione software chiamata EMMA. È stata testata dall'ottobre 2023 al gennaio 2024 come progetto pilota nell'ufficio dei cittadini sotto la direzione del dipartimento di Tecnologia dell'informazione e della comunicazione dell'ufficio principale e ora viene utilizzata in modo permanente. In primo luogo, per me è molto importante che l'amministrazione comunale offra il miglior servizio possibile ai cittadini. Fin dal primo giorno ho sostenuto tutti i dirigenti nell'utilizzo di tutte le possibilità tecniche esistenti per raggiungere questo obiettivo. In secondo luogo, il tasso di natalità mostra chiaramente che in Germania c'è meno forza lavoro disponibile di anno in anno, e questo vale anche per i lavoratori qualificati. Lo sentiamo già oggi: non riusciamo più a trovare dipendenti per diversi lavori. A lungo termine, però, la qualità del servizio per i nostri cittadini ne risente. La mia richiesta alla nostra amministrazione è quindi: vogliamo ottenere anche noi quello che possono fare le compagnie di assicurazione e le banche. I compiti di routine ricorrenti devono essere tecnicamente automatizzati. Non abbiamo bisogno di creare sempre più posti di lavoro che non possiamo comunque occupare", ha dichiarato il sindaco Felix Schwenke in merito all'introduzione di EMMA. I direttori dei dipartimenti lo hanno spiegato anche in occasione di diversi eventi per il personale dell'edificio e la digitalizzazione sarà un argomento del prossimo ritiro della direzione.
"L'obiettivo è chiaramente quello di utilizzare la tecnologia per rendere il lavoro meno stressante per i nostri dipendenti. In questo modo, anche con meno dipendenti, avremo il tempo di occuparci dei compiti di alta qualità che sono importanti per i nostri cittadini", ha dichiarato il sindaco Schwenke, sottolineando che la città sta lavorando a un cambiamento di vasta portata dei suoi processi amministrativi interni, passo dopo passo e con molta pazienza.
"Sono molto grato ai miei colleghi del Consiglio comunale per il fatto che stiamo affrontando questo importante compito di riforma amministrativa in stretta collaborazione", ha aggiunto l'OB. "Nella nostra intensa ricerca di strumenti per l'utilizzo delle più recenti tecnologie, tra cui l'intelligenza artificiale, per la modernizzazione amministrativa, siamo riusciti a fare progressi molto preziosi per i cittadini nel lungo termine con software controllati da robot per l'automazione dei processi", ha detto OB Schwenke.
"Grazie all'impegno dei nostri dipendenti, siamo riusciti a raggiungere gran parte dell'obiettivo desiderato: i lavori di routine ricorrenti possono ora essere digitalizzati in misura significativa". Schwenke annuncia quindi: "Ora, nei prossimi anni, trasferiremo questo processo passo dopo passo a tutta l'amministrazione e anche al gruppo cittadino".
"La digitalizzazione e l'automazione richiamano l'attenzione su flussi di lavoro, compiti, processi e strutture, che vengono poi ottimizzati dal software", afferma Martin Wilhelm. In qualità di tesoriere comunale, ha un occhio di riguardo per l'aumento dei costi del personale, ma anche per il potenziale o le opportunità di sinergie non riconosciute in precedenza. "Dopo la fase di prova, ora possiamo vedere come funzionano le soluzioni supportate da software nell'ufficio dei cittadini".
L'uso coerente di EMMA insieme a numerosi altri processi e procedure digitali ha reso possibile l'assunzione della naturalizzazione come nuovo compito con un elevato numero di domande previste. "Naturalmente stiamo investendo capacità nello sviluppo di tali procedure. Ciò può comportare temporaneamente delle restrizioni in altri settori, ma alla fine va a vantaggio di tutti i cittadini", afferma Wilhelm, promuovendo questo approccio. Si tratta di un importante investimento nell'efficienza della pubblica amministrazione. Ciò richiede coraggio e disponibilità a rischiare da parte di tutti i soggetti coinvolti. "Nel nostro ufficio dei cittadini, ho visto che tali cambiamenti creano una nuova dinamica e liberano molta motivazione ed energia per compiti stimolanti e impegnativi", afferma Wilhelm.
EMMA è adatto ai processi ricorrenti che devono essere elaborati in gran numero: maggiore è il numero di clic, maggiore è il potenziale di automazione. Tuttavia, vengono presi in considerazione anche i processi che richiedono meno tempo, se l'uso dell'IA e dell'automazione intelligente consente di ottenere affidabilità e di ridurre il carico di lavoro dei dipendenti. Il prerequisito per l'utilizzo è un certo livello di maturità digitale - ad esempio l'uso di eFiles - e di posta digitale in entrata e in uscita.
Un particolare vantaggio dell'utilizzo di EMMA è che non occorre necessariamente una formazione informatica specialistica per sviluppare un processo di passaggio di consegne; anche i dipendenti con una formazione amministrativa o commerciale possono qualificarsi per questo in un tempo ragionevole. L'importante è che i processi adatti siano identificati, strutturati, ottimizzati e documentati in anticipo.
Cosa c'è di intelligente in EMMA?
Si tratta di un'intelligenza artificiale cognitiva, il che significa che EMMA imita le capacità cognitive umane. Riconosce, ordina ed elabora le informazioni dopo un'adeguata formazione. A differenza di un'IA generativa come ChatGPT, EMMA non genera nuovi contenuti attraverso un apprendimento continuo. Questo è molto importante per la trasparenza, il controllo e la sicurezza dei dati in un comune.
"Ora inizieremo un'indagine sulla maturità digitale dei processi nei dipartimenti specializzati, al fine di pianificare strategicamente i campi d'azione e le sfide", afferma il sindaco, guardando al prossimo futuro. Il fatto che soluzioni tecniche come EMMA non possano risolvere tutti i problemi non è una nuova consapevolezza per il Comune. "Eppure abbiamo bisogno di progresso e di successo, anche se consideriamo quanti dei nostri dipendenti esperti e altamente qualificati andranno in pensione nei prossimi anni", continua Schwenke.
Il tesoriere comunale Wilhelm è convinto che anche i dipendenti beneficeranno di una migliore digitalizzazione e potranno essere motivati con nuovi compiti. A suo avviso, il compito del Consiglio comunale e dell'intero team di gestione è quello di garantire una buona gestione del cambiamento e quindi di fugare i timori dei dipendenti di perdere il posto di lavoro, tra le altre cose.
Nel corso dell'anno sono previste altre aree di impiego in altri uffici, a cui verrà data priorità. Il sindaco Sabine Groß, responsabile dell'Ufficio alloggi, afferma: "Sono anche favorevole alla digitalizzazione e alla collaborazione con processi automatizzati da utilizzare in futuro per l'elaborazione delle domande di sussidi abitativi. Ciò consentirà ai nostri dipendenti di guadagnare tempo prezioso per occuparsi più intensamente dei cittadini".
L'Ufficio Alloggi collabora con il Centro per l'elaborazione dei dati dell'Assia per ottimizzare le richieste digitali di prestazioni abitative dal 2023. In futuro, i processi automatizzati saranno utilizzati per verificare direttamente se la domanda soddisfa tutti i requisiti. Nella fase successiva, i dati rilevanti per la domanda saranno estratti dai documenti presentati. L'ufficio alloggi sta anche valutando in che modo tecnologie come EMMA possano essere utilizzate al di fuori della procedura specializzata. Un gruppo di lavoro sta attualmente studiando l'archiviazione automatica degli avvisi relativi alle prestazioni abitative nel fascicolo elettronico. Si prevede che tutte le procedure saranno implementate entro l'estate del 2024.
L'introduzione della procedura digitale per le domande di costruzione a Offenbach è un altro progetto di digitalizzazione che sta per essere completato. Paul-Gerhard Weiß, responsabile del settore Pianificazione ed Edilizia, spiega: "Ad aprile inizieremo la fase di prova in funzione. Le prime domande di costruzione reali saranno elaborate con questa nuova procedura digitale. L'obiettivo della fase di test è verificare il software e la tecnologia con applicazioni edilizie reali, al fine di eliminare eventuali errori e punti deboli. Stiamo anche verificando come funzionano i processi e la comunicazione tra l'ispettorato edilizio, il portale edilizio, il cliente, i progettisti e le altre parti coinvolte durante il processo in corso. Queste procedure di prova porteranno poi ai permessi di costruzione effettivi".
EMMA svolgerà anche un ruolo nella cooperazione intercomunale e la città continuerà a lavorare in rete con altri comuni e, idealmente, a scambiarsi i processi sviluppati. A tal fine, la città sta utilizzando le reti esistenti e le competenze e l'esperienza delle aziende partner del software.
Cifre - Dati - Fatti
- Il 63% degli uffici della Città di Offenbach am Main utilizza attualmente archivi elettronici
- il 25% degli uffici utilizza la posta digitale in entrata e/o in uscita
- 38 servizi attualmente disponibili online
- Dipendenti IT: dipartimento IT centrale nella sede principale (24 dipendenti più 6 tirocinanti); amministrazioni decentrate specializzate in IT (22 dipendenti più quote orarie in altre posizioni); unità di personale per la digitalizzazione: 6 dipendenti; l'ufficio istruzione della città sta attualmente sviluppando la capacità di supportare le scuole
- Circa 4,1 milioni di euro l'anno di budget per le spese informatiche dell'ufficio principale, domanda in aumento (spese informatiche decentrate e procedure specialistiche, ecc. presso le UO e non registrate a livello centrale).