Wykorzystanie możliwości cyfryzacji w sposób korzystny dla obywateli - ma to długą tradycję w mieście Offenbach. Po raz pierwszy stało się to zauważalne dla obywateli na większą skalę, gdy urząd obywatelski został zreformowany, aby umożliwić umawianie spotkań online w 2015 r. Wykorzystanie cyfryzacji do zapewnienia obywatelom jak najlepszej obsługi było również strategicznym celem burmistrza dr Felixa Schwenke od czasu objęcia przez niego urzędu. Był to jeden z powodów wprowadzenia jednostki ds. cyfryzacji w 2021 r. Od około roku administracja intensywnie pracuje nad pytaniem, w jaki sposób gmina może skorzystać z wykorzystania sztucznej inteligencji. Poczyniono już pierwsze fundamentalne postępy.
"Wprowadzamy oprogramowanie o nazwie EMMA. Było ono testowane od października 2023 r. do stycznia 2024 r. jako projekt pilotażowy w biurze obywatelskim pod kierownictwem działu technologii informacyjno-komunikacyjnych w głównym biurze, a teraz jest używane na stałe. Po pierwsze, bardzo ważne jest dla mnie, aby administracja miejska oferowała obywatelom najlepszą możliwą obsługę. Od pierwszego dnia wspierałem wszystkich menedżerów w wykorzystaniu wszystkich istniejących możliwości technicznych, aby osiągnąć ten cel. Po drugie, wskaźnik urodzeń wyraźnie pokazuje, że z roku na rok w Niemczech jest mniej dostępnych pracowników, dotyczy to również pracowników wykwalifikowanych. Odczuwamy to już dziś: nie możemy już znaleźć pracowników na wiele stanowisk. W dłuższej perspektywie cierpi na tym jakość usług dla naszych obywateli. Moje żądanie wobec naszej administracji jest zatem następujące: chcemy również osiągnąć to, co potrafią firmy ubezpieczeniowe i banki. Powtarzające się rutynowe zadania muszą być technicznie zautomatyzowane. Nie musimy tworzyć coraz większej liczby miejsc pracy, których i tak nie możemy obsadzić" - powiedział burmistrz dr Felix Schwenke o wprowadzeniu EMMA. Kierownicy działów wyjaśnili to również podczas kilku wydarzeń dla pracowników w budynku, a cyfryzacja będzie tematem następnego spotkania kierownictwa.
"Oczywistym celem jest wykorzystanie technologii, aby uczynić pracę mniej stresującą dla naszych pracowników. Wtedy, nawet przy mniejszej liczbie pracowników, będziemy mieli czas, aby zająć się wysokiej jakości zadaniami, które są ważne dla naszych obywateli" - powiedział burmistrz Schwenke, podkreślając, że miasto pracuje obecnie nad daleko idącą zmianą wewnętrznych procesów administracyjnych krok po kroku i z dużą dozą cierpliwości.
"Jestem bardzo wdzięczny moim kolegom z Rady Miasta, że w ścisłej jedności podejmujemy się tego ważnego zadania, jakim jest reforma administracyjna" - dodał OB. "W naszych intensywnych poszukiwaniach narzędzi do wykorzystania najnowszych technologii, w tym sztucznej inteligencji, w celu modernizacji administracji, udało nam się poczynić bardzo cenne postępy dla obywateli w perspektywie długoterminowej dzięki oprogramowaniu sterowanemu przez roboty do automatyzacji procesów" - powiedział OB Schwenke.
"Dzięki zaangażowaniu naszych pracowników udało nam się osiągnąć dużą część pożądanego celu: powtarzające się rutynowe prace mogą być teraz w znacznym stopniu wykonywane cyfrowo". W związku z tym Schwenke zapowiada: "W nadchodzących latach przeniesiemy to krok po kroku na całą administrację, a także na grupę miejską".
"Cyfryzacja i automatyzacja zwracają uwagę na przepływy pracy, zadania, procesy i struktury, które są następnie optymalizowane przez oprogramowanie" - mówi Martin Wilhelm. Jako skarbnik miasta zwraca uwagę na rosnące koszty osobowe, ale także na wcześniej nierozpoznany potencjał lub możliwości synergii. "Po fazie testowej możemy teraz zobaczyć, jak rozwiązania wspierane przez oprogramowanie działają w urzędzie obywatelskim".
Konsekwentne stosowanie EMMA wraz z wieloma innymi procesami i procedurami cyfrowymi umożliwiło podjęcie naturalizacji jako nowego zadania z dużą liczbą oczekiwanych wniosków. "Oczywiście inwestujemy w rozwój takich procedur. Może to tymczasowo prowadzić do ograniczeń w innych obszarach, ale ostatecznie przynosi korzyści wszystkim obywatelom" - mówi Wilhelm, promując to podejście. Jest to ważna inwestycja w efektywność administracji publicznej. Wymaga to odwagi i gotowości do podjęcia ryzyka ze strony wszystkich zaangażowanych. "W naszym biurze obywatelskim widziałem, że takie zmiany tworzą nową dynamikę i uwalniają dużo motywacji i energii do ekscytujących i wymagających zadań" - mówi Wilhelm.
EMMA jest odpowiednia dla powtarzających się procesów, które muszą być obsługiwane w dużych ilościach: im więcej kliknięć, tym większy potencjał automatyzacji. Jednak mniej czasochłonne procesy są również brane pod uwagę, jeśli wykorzystanie sztucznej inteligencji i inteligentnej automatyzacji może zapewnić niezawodność i zmniejszyć obciążenie pracowników. Warunkiem wstępnym jest pewien poziom dojrzałości cyfrowej - na przykład korzystanie z e-akt - a także cyfrowa poczta przychodząca i wychodząca.
Szczególną zaletą korzystania z EMMA jest to, że niekoniecznie trzeba mieć specjalistyczne wykształcenie informatyczne, aby opracować proces przekazywania; pracownicy z wykształceniem administracyjnym lub handlowym również mogą się do tego zakwalifikować w rozsądnym czasie. Ważne jest, aby odpowiednie procesy zostały wcześniej zidentyfikowane, ustrukturyzowane, zoptymalizowane i udokumentowane.
Co jest inteligentnego w EMMA?
Jest to kognitywna sztuczna inteligencja, co oznacza, że EMMA naśladuje ludzkie zdolności poznawcze. Rozpoznaje, sortuje i przetwarza informacje po odpowiednim przeszkoleniu. W przeciwieństwie do generatywnej sztucznej inteligencji, takiej jak ChatGPT, EMMA nie generuje nowych treści poprzez ciągłe uczenie się. Jest to bardzo ważne dla przejrzystości, kontroli i bezpieczeństwa danych w gminie.
"Rozpoczniemy teraz badanie dojrzałości cyfrowej procesów w specjalistycznych działach, aby strategicznie zaplanować obszary działania i wyzwania" - mówi burmistrz, patrząc w najbliższą przyszłość. Fakt, że rozwiązania techniczne, takie jak EMMA, nie mogą po prostu rozwiązać wszystkich problemów, nie jest nową świadomością dla rady miasta. "A jednak potrzebujemy postępu i sukcesu, nawet jeśli spojrzymy na to, ilu naszych doświadczonych i wysoko wykwalifikowanych pracowników przejdzie na emeryturę w nadchodzących latach" - kontynuuje Schwenke.
Skarbnik miasta Wilhelm jest przekonany, że pracownicy również skorzystają na lepszej cyfryzacji i mogą być motywowani nowymi zadaniami. Uważa on, że zadaniem rady miasta i całego zespołu zarządzającego jest zapewnienie dobrego zarządzania zmianą, a tym samym złagodzenie obaw pracowników przed utratą pracy.
W ciągu roku planowane są dalsze obszary wdrożenia w innych biurach, które będą traktowane priorytetowo. Burmistrz Sabine Groß, która jest odpowiedzialna za Urząd Mieszkalnictwa, mówi: "Popieram również cyfryzację i pracę ze zautomatyzowanymi procesami do wykorzystania w przyszłości przy rozpatrywaniu wniosków o zasiłek mieszkaniowy. Pozwoli to naszym pracownikom zyskać cenny czas na bardziej intensywną opiekę nad obywatelami".
Urząd Mieszkalnictwa współpracuje z Heskim Centrum Przetwarzania Danych w celu optymalizacji cyfrowych wniosków o zasiłek mieszkaniowy od 2023 roku. W przyszłości zautomatyzowane procesy będą wykorzystywane do bezpośredniego sprawdzania, czy wniosek spełnia wszystkie wymagania. W kolejnym kroku dane istotne dla wniosku zostaną wyodrębnione z przesłanych dokumentów. Urząd mieszkaniowy bada również, gdzie technologia taka jak EMMA może być stosowana poza specjalistyczną procedurą. Grupa robocza bada obecnie zautomatyzowane składanie zawiadomień o zasiłku mieszkaniowym w pliku elektronicznym. Planuje się, że wszystkie procedury zostaną wdrożone do lata 2024 roku.
Wprowadzenie cyfrowego procesu składania wniosków budowlanych w Offenbach to kolejny projekt cyfryzacji, który zbliża się do końca. Paul-Gerhard Weiß, dyrektor ds. planowania i budownictwa, wyjaśnia: "W kwietniu rozpoczniemy fazę testową. Pierwsze rzeczywiste wnioski budowlane zostaną następnie przetworzone przy użyciu tej nowej procedury cyfrowej. Celem fazy testowej jest sprawdzenie oprogramowania i technologii z rzeczywistymi wnioskami budowlanymi w celu wyeliminowania wszelkich błędów i słabości. Sprawdzamy również, jak działają procesy i komunikacja między inspektoratem budowlanym, portalem budowlanym, klientem, projektantami i uczestniczącymi organami podczas trwającego procesu. Te procedury testowe doprowadzą następnie do uzyskania rzeczywistych pozwoleń na budowę".
EMMA będzie również odgrywać rolę we współpracy międzygminnej, a miasto będzie nadal pracować nad tworzeniem sieci z innymi gminami i, w idealnym przypadku, wymianą opracowanych procesów między sobą. W tym celu miasto wykorzystuje istniejące sieci oraz wiedzę i doświadczenie firm partnerskich w zakresie oprogramowania.
Liczby - Dane - Fakty
- 63 procent urzędów miasta Offenbach am Main korzysta obecnie z plików elektronicznych.
- 25 procent urzędów korzysta z cyfrowej poczty przychodzącej i/lub wychodzącej
- 38 usług jest obecnie dostępnych online
- Pracownicy IT: centralny dział IT w głównym biurze (24 pracowników plus 6 stażystów); zdecentralizowane administracje specjalistów IT (22 pracowników plus kwoty godzinowe na innych stanowiskach); jednostka personelu ds. cyfryzacji: 6 pracowników; miejskie biuro edukacji buduje obecnie możliwości wspierania szkół
- Około 4,1 mln euro rocznego budżetu na wydatki IT w głównym biurze, zapotrzebowanie rośnie (wydatki IT zdecentralizowane i specjalistyczne procedury itp. w jednostkach organizacyjnych i nie są rejestrowane centralnie)