Orașul Offenbach are o tradiție îndelungată în utilizarea posibilităților de digitalizare în beneficiul cetățenilor. Acest lucru a devenit vizibil pentru cetățeni la o scară mai largă atunci când biroul cetățenilor a fost reformat pentru a permite programări online în 2015. Utilizarea digitalizării pentru a oferi cele mai bune servicii posibile pentru cetățeni a fost, de asemenea, un obiectiv strategic al primarului Dr. Felix Schwenke de la preluarea mandatului. Acesta a fost unul dintre motivele pentru introducerea unității de digitalizare în 2021. De aproximativ un an, administrația lucrează intens la problema modului în care o municipalitate poate beneficia de utilizarea inteligenței artificiale. Primul progres fundamental a fost făcut acum.
"Introducem o soluție software numită EMMA. Aceasta a fost testată în perioada octombrie 2023 - ianuarie 2024 ca proiect pilot în biroul cetățenilor, sub conducerea departamentului Tehnologia informației și comunicațiilor din cadrul administrației centrale, iar acum este utilizată permanent. În primul rând, este foarte important pentru mine ca administrația orașului să ofere cele mai bune servicii posibile pentru cetățeni. Din prima zi, am sprijinit toți managerii în utilizarea tuturor posibilităților tehnice existente pentru a atinge acest obiectiv. În al doilea rând, rata natalității arată clar că în Germania există mai puțină forță de muncă disponibilă de la an la an, iar acest lucru este valabil și pentru lucrătorii calificați. Simțim deja acest lucru astăzi: nu mai putem găsi angajați pentru o serie de locuri de muncă. Pe termen lung, însă, calitatea serviciilor pentru cetățenii noștri suferă în mod natural. Prin urmare, cerința mea față de administrația noastră este următoarea: dorim, de asemenea, să realizăm ceea ce pot face companiile de asigurări și băncile. Sarcinile de rutină recurente trebuie să fie automatizate din punct de vedere tehnic. Nu trebuie să creăm din ce în ce mai multe locuri de muncă pe care oricum nu le putem ocupa", a declarat primarul Dr. Felix Schwenke cu privire la introducerea EMMA. Șefii de departamente au explicat, de asemenea, acest lucru în cadrul mai multor evenimente dedicate personalului din clădire, iar digitalizarea va fi un subiect abordat la următoarea retragere a conducerii.
"Obiectivul clar este de a utiliza tehnologia pentru a face munca mai puțin stresantă pentru angajații noștri. Apoi, chiar și cu mai puțini angajați, vom avea timp să ne ocupăm de sarcinile de înaltă calitate care sunt importante pentru cetățenii noștri", a declarat primarul Schwenke, subliniind că orașul lucrează acum la o schimbare profundă a proceselor sale administrative interne pas cu pas și cu multă răbdare.
"Sunt foarte recunoscător colegilor mei din Consiliul Local pentru faptul că abordăm această sarcină majoră de reformă administrativă în strânsă unitate", a adăugat primarul. "În căutarea noastră intensă de instrumente pentru a utiliza cele mai noi tehnologii, inclusiv inteligența artificială, pentru a moderniza administrația, am reușit să facem progrese foarte valoroase pentru cetățeni pe termen lung cu ajutorul software-ului controlat de roboți pentru automatizarea proceselor", a declarat primarul Schwenke.
"Datorită angajamentului angajaților noștri, am reușit să atingem o mare parte din obiectivul dorit: lucrările de rutină recurente pot fi acum digitalizate într-o măsură semnificativă." Prin urmare, Schwenke anunță: "În anii următori, vom transfera acum acest lucru pas cu pas întregii administrații și, de asemenea, grupului de orașe."
"Digitalizarea și automatizarea atrag atenția asupra fluxurilor de lucru, sarcinilor, proceselor și structurilor, care sunt apoi optimizate de software", spune Martin Wilhelm. În calitate de trezorier al orașului, acesta este cu ochii pe creșterea costurilor de personal, dar și pe potențialul nerecunoscut anterior sau pe oportunitățile de sinergie. "După faza de testare, acum putem vedea cum funcționează soluțiile susținute de software în biroul cetățenilor."
Utilizarea consecventă a EMMA alături de numeroase alte procese și proceduri digitale a făcut posibilă asumarea naturalizării ca o sarcină nouă, cu un număr mare de cereri așteptate. "Desigur, investim capacitate în dezvoltarea unor astfel de proceduri. Acest lucru poate duce temporar la restricții în alte domenii, dar în cele din urmă aduce beneficii tuturor cetățenilor", spune Wilhelm, promovând această abordare. Este o investiție importantă în eficiența administrației publice. Aceasta necesită curaj și dorința de a-și asuma riscuri din partea tuturor celor implicați. "În biroul nostru pentru cetățeni, am văzut că astfel de schimbări creează o nouă dinamică și eliberează o mulțime de motivație și energie pentru sarcini interesante și provocatoare", spune Wilhelm.
EMMA este potrivit pentru procesele recurente care trebuie gestionate în număr mare: cu cât sunt mai multe clicuri, cu atât este mai mare potențialul de automatizare. Cu toate acestea, procesele mai puțin consumatoare de timp sunt, de asemenea, luate în considerare dacă utilizarea AI și a automatizării inteligente poate obține fiabilitate și reduce volumul de muncă al angajaților. Condiția prealabilă pentru utilizare este un anumit nivel de maturitate digitală - de exemplu, utilizarea fișierelor electronice - precum și corespondența digitală de intrare și de ieșire.
Un avantaj deosebit al utilizării EMMA este faptul că nu este neapărat nevoie de o pregătire specializată în domeniul IT pentru a dezvolta un proces de predare-primire; angajații cu pregătire administrativă sau comercială pot, de asemenea, să se califice în acest sens într-un timp rezonabil. Important este ca procesele adecvate să fie identificate, structurate, optimizate și documentate în prealabil.
Ce este inteligent la EMMA?
Este un AI cognitiv, ceea ce înseamnă că EMMA imită abilitățile cognitive umane. Recunoaște, sortează și procesează informații după o instruire adecvată. Spre deosebire de un AI generativ, cum ar fi ChatGPT, EMMA nu generează conținut nou prin învățare continuă. Acest lucru este foarte important pentru transparența, controlul și securitatea datelor într-o municipalitate.
"Vom începe acum un studiu privind maturitatea digitală a proceselor din departamentele specializate pentru a planifica strategic domeniile de acțiune și provocările", spune primarul, privind spre viitorul apropiat. Faptul că soluțiile tehnice precum EMMA nu pot rezolva pur și simplu toate problemele nu este o realizare nouă pentru consiliul municipal. "Și totuși, avem nevoie de progres și succes, chiar dacă ne uităm la câți dintre angajații noștri cu experiență și înaltă calificare se vor pensiona în următorii ani", continuă Schwenke.
Trezorierul municipal Wilhelm este convins că angajații vor beneficia, de asemenea, de o mai bună digitalizare și pot fi motivați cu noi sarcini. El consideră că este sarcina consiliului municipal și a întregii echipe de conducere să asigure o bună gestionare a schimbării și, astfel, să atenueze, printre altele, temerile angajaților de a-și pierde locul de muncă.
Pe parcursul anului, sunt planificate alte domenii de implementare în alte birouri, care vor fi prioritizate. Primarul Sabine Groß, care este responsabilă de biroul pentru locuințe: "Susțin, de asemenea, digitalizarea și lucrul cu procese automatizate pentru utilizarea viitoare în procesarea cererilor de beneficii pentru locuințe. Acest lucru le va permite angajaților noștri să câștige timp prețios pentru a se ocupa mai intens de cetățeni."
Oficiul pentru locuințe colaborează cu Centrul de prelucrare a datelor din Hessa pentru a optimiza cererile digitale de ajutoare pentru locuințe începând din 2023. În viitor, procesele automatizate vor fi utilizate pentru a verifica direct dacă cererea îndeplinește toate cerințele. În etapa următoare, datele relevante pentru cerere vor fi extrase din documentele depuse. Oficiul pentru locuințe analizează, de asemenea, modul în care tehnologii precum EMMA pot fi utilizate în afara procedurii specializate. Un grup de lucru investighează în prezent depunerea automată în dosarul electronic a notificărilor privind ajutoarele pentru locuință. Se preconizează că toate procedurile vor fi puse în aplicare până în vara anului 2024.
Un alt proiect de digitalizare care se apropie de finalizare este introducerea procedurii digitale de solicitare a unei clădiri în Offenbach. Paul-Gerhard Weiß, șeful departamentului de planificare și construcții, explică: "Vom începe faza de testare în regim real în aprilie. Primele cereri reale de construcție vor fi apoi procesate folosind această nouă procedură digitală. Scopul fazei de testare este de a verifica software-ul și tehnologia cu aplicații reale de construcție pentru a elimina orice erori și puncte slabe. De asemenea, verificăm modul în care procesele și comunicarea dintre inspectoratul în construcții, portalul de construcții, client, proiectanți și autoritățile participante funcționează în timpul procesului în curs. Aceste proceduri de testare vor conduce apoi la autorizații de construcție reale."
EMMA va juca, de asemenea, un rol în cooperarea inter-municipală, iar orașul va continua să lucreze la crearea de rețele cu alte municipalități și, în mod ideal, la schimbul reciproc de procese dezvoltate. În acest scop, municipalitatea utilizează rețelele existente și expertiza și experiența companiilor partenere de software.
Cifre - Date - Fapte
- 63% din birourile din orașul Offenbach am Main utilizează în prezent fișiere electronice
- 25 % din birouri utilizează poșta digitală de intrare și/sau de ieșire
- 38 de servicii sunt disponibile în prezent online
- Angajați IT: departamentul IT central din biroul principal (24 de angajați plus 6 stagiari); administrații descentralizate specializate în IT (22 de angajați plus cote orare în alte posturi); unitatea de personal pentru digitalizare: 6 angajați; biroul de educație al orașului este în curs de consolidare a capacității de a sprijini școlile
- Buget de aproximativ 4,1 milioane de euro pe an pentru cheltuieli IT în biroul principal, cererea fiind în creștere (cheltuieli IT descentralizate și proceduri specializate etc. la nivelul UO și care nu sunt înregistrate la nivel central)