Використання можливостей цифровізації на користь громадянам - це давня традиція міста Оффенбах. Вперше це стало помітним для громадян у більш широкому масштабі, коли у 2015 році було реформовано офіс для громадян, що дозволило записуватись на прийом онлайн. Використання цифровізації для надання найкращих послуг громадянам також є стратегічною метою лорд-мера д-ра Фелікса Швенке з моменту його вступу на посаду. Це стало однією з причин створення відділу діджиталізації у 2021 році. Вже близько року адміністрація інтенсивно працює над питанням про те, як муніципалітет може отримати вигоду від використання штучного інтелекту. Наразі вже досягнуто першого фундаментального прогресу.
"Ми впроваджуємо програмне рішення під назвою EMMA. Воно було протестовано з жовтня 2023 року по січень 2024 року в якості пілотного проекту в офісі громадян під керівництвом відділу інформаційно-комунікаційних технологій головного офісу, а тепер використовується на постійній основі. По-перше, для мене дуже важливо, щоб міська адміністрація пропонувала якнайкращий сервіс для громадян. З першого дня я підтримав усіх керівників у використанні всіх існуючих технічних можливостей для досягнення цієї мети. По-друге, рівень народжуваності чітко показує, що в Німеччині з кожним роком стає все менше робочої сили, і це стосується також кваліфікованих працівників. Ми відчуваємо це вже сьогодні: ми більше не можемо знайти працівників на низку робочих місць. У довгостроковій перспективі, однак, природно, страждає якість послуг для наших громадян. Тому моя вимога до нашої адміністрації така: ми також хочемо досягти того, чого можуть досягти страхові компанії та банки. Повторювані рутинні завдання повинні бути технічно автоматизовані. Ми не повинні створювати все більше і більше робочих місць, які ми все одно не зможемо заповнити", - сказав лорд-мер д-р Фелікс Швенке з приводу впровадження EMMA. Керівники департаментів також пояснювали це на кількох заходах для персоналу в будівлі, а діджиталізація стане темою наступного виїзного засідання керівництва.
"Наша чітка мета - використовувати технології, щоб зробити роботу менш стресовою для наших співробітників. Тоді, навіть з меншою кількістю працівників, ми матимемо час для якісного виконання завдань, важливих для наших громадян", - сказав лорд-мер Швенке, підкресливши, що зараз місто крок за кроком і з великим терпінням працює над далекосяжними змінами у внутрішніх адміністративних процесах.
"Я дуже вдячний моїм колегам у міській раді за те, що ми вирішуємо це важливе завдання адміністративної реформи у тісній єдності, - додав мер. "У нашому інтенсивному пошуку інструментів для використання новітніх технологій, включаючи штучний інтелект, для модернізації адміністрації, нам вдалося досягти дуже цінного прогресу для громадян у довгостроковій перспективі завдяки програмному забезпеченню для автоматизації процесів, керованому роботами", - сказав мер Швенке.
"Завдяки відданості наших співробітників нам вдалося досягти значної частини бажаної мети: повторювані рутинні роботи тепер можна значною мірою виконувати в цифровому форматі". Тому Швенке оголошує: "Тепер ми крок за кроком перенесемо це на всю адміністрацію, а також на міську групу в найближчі роки".
"Цифровізація та автоматизація привертають увагу до робочих потоків, завдань, процесів і структур, які потім оптимізуються за допомогою програмного забезпечення", - каже Мартін Вільгельм. Як міський скарбник, він звертає увагу на зростання витрат на персонал, а також на раніше невизнаний потенціал або можливості для синергії. "Після етапу тестування ми можемо побачити, як програмні рішення працюють в офісі для громадян".
Послідовне використання EMMA разом із численними іншими цифровими процесами та процедурами дозволило взятися за натуралізацію як за нове завдання з великою кількістю очікуваних застосувань. "Звичайно, ми інвестуємо ресурси в розробку таких процедур. Це може тимчасово призвести до обмежень в інших сферах, але в кінцевому підсумку принесе користь усім громадянам", - говорить Вільгельм, просуваючи такий підхід. Це важлива інвестиція в ефективність державного управління. Це вимагає сміливості та готовності йти на ризик від усіх учасників процесу. "У нашому громадському офісі я бачив, що такі зміни створюють нову динаміку і вивільняють багато мотивації та енергії для цікавих і складних завдань", - каже Вільгельм.
EMMA підходить для повторюваних процесів, які потрібно обробляти у великій кількості: чим більше кліків, тим більший потенціал для автоматизації. Однак розглядаються і менш трудомісткі процеси, якщо використання ШІ та інтелектуальної автоматизації дозволяє досягти надійності та зменшити навантаження на працівників. Передумовою для використання є певний рівень цифрової зрілості - наприклад, використання електронних файлів, а також цифрової вхідної та вихідної пошти.
Особлива перевага використання EMMA полягає в тому, що для розробки процесу передачі не обов'язково мати спеціальну ІТ-освіту; працівники з адміністративною або комерційною освітою також можуть отримати відповідну кваліфікацію за розумний проміжок часу. Важливо, щоб відповідні процеси були визначені, структуровані, оптимізовані та задокументовані заздалегідь.
Що інтелектуального в EMMA?
Це когнітивний ШІ, що означає, що EMMA імітує когнітивні здібності людини. Він розпізнає, сортує та обробляє інформацію після відповідного навчання. На відміну від генеративного ШІ, такого як ChatGPT, EMMA не генерує новий контент шляхом безперервного навчання. Це дуже важливо для прозорості, контролю та безпеки даних у муніципалітеті.
"Зараз ми розпочнемо дослідження цифрової зрілості процесів у спеціалізованих департаментах, щоб стратегічно планувати сфери діяльності та виклики", - каже лорд-мер, дивлячись у найближче майбутнє. Той факт, що технічні рішення, такі як EMMA, не можуть просто вирішити всі проблеми, не є новиною для міської ради. "І все ж нам потрібен прогрес і успіх, навіть якщо ми подивимося на те, скільки наших досвідчених і висококваліфікованих співробітників підуть на пенсію в найближчі роки", - продовжує Швенке.
Міський скарбник Вільгельм переконаний, що працівники також виграють від кращої діджиталізації і можуть бути мотивовані новими завданнями. Він бачить завдання міської ради та всієї управлінської команди в тому, щоб забезпечити належне управління змінами і таким чином, серед іншого, зменшити страх працівників втратити роботу.
Протягом року планується подальше розгортання в інших офісах, які будуть визначені як пріоритетні. Мер Сабіне Гросс, яка відповідає за житлове управління, каже: "Я також підтримую діджиталізацію та роботу з автоматизованими процесами для подальшого використання в обробці заявок на отримання житлових субсидій. Це дозволить нашим співробітникам виграти цінний час для більш інтенсивного обслуговування громадян".
Житлове управління співпрацює з Гессенським центром обробки даних над оптимізацією цифрових заявок на отримання житлових субсидій з 2023 року. У майбутньому автоматизовані процеси будуть використовуватися для безпосередньої перевірки того, чи відповідає заявка всім вимогам. На наступному етапі з поданих документів будуть вилучатися дані, що стосуються заяви. Житлове управління також вивчає, де такі технології, як EMMA, можуть бути використані поза межами спеціалізованої процедури. Наразі робоча група вивчає можливість автоматизованої подачі повідомлень про призначення житлових субсидій в електронному вигляді. Планується, що всі процедури будуть впроваджені до літа 2024 року.
Впровадження цифрового процесу подачі заявок на будівництво в Оффенбаху - ще один проект діджиталізації, який наближається до завершення. Пауль-Герхард Вайс, керівник відділу планування та будівництва, пояснює: "У квітні ми розпочнемо тестову фазу в режимі реального часу. Перші реальні будівельні заявки будуть оброблятися за допомогою цієї нової цифрової процедури. Метою тестового етапу є перевірка програмного забезпечення та технології за допомогою реальних будівельних заявок, щоб усунути будь-які помилки та недоліки. Ми також перевіряємо, як працюють процеси та комунікація між будівельною інспекцією, будівельним порталом, клієнтом, розробниками та органами влади під час поточного процесу. Ці тестові процедури потім призведуть до фактичних дозволів на будівництво".
EMMA також відіграватиме певну роль у міжмуніципальному співробітництві, і місто продовжуватиме працювати над налагодженням зв'язків з іншими муніципалітетами та, в ідеалі, обмінюватиметься між собою розробленими процесами. З цією метою місто використовує існуючі мережі, а також знання та досвід своїх компаній-партнерів з розробки програмного забезпечення.
Цифри - Дані - Факти
- 63% офісів міста Оффенбах-на-Майні наразі використовують електронні файли
- 25 відсотків офісів використовують електронну вхідну та/або вихідну пошту
- 38 послуг наразі доступні онлайн
- ІТ-працівники: центральний ІТ-відділ у головному офісі (24 працівники плюс 6 стажерів); децентралізовані адміністрації ІТ-спеціалістів (22 працівники плюс погодинні квоти на інших посадах); відділ оцифрування: 6 працівників; міський відділ освіти наразі розбудовує потенціал для підтримки шкіл
- Близько 4,1 млн євро на рік на ІТ-витрати в головному офісі, попит зростає (ІТ-витрати децентралізовані, спеціалізовані процедури і т.д. в ОТГ, а не реєструються централізовано)