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Stadt Offenbach

Corona-Hilfestellung: Stadt Offenbach zieht Bilanz zum Bürgertelefon

02.06.2022

Beim Bürgertelefon glühten während der Hochphasen der Corona-Pandemie die Leitungen. Mehr als zwei Jahre war die von der Stadt eingerichtete Hotline in Offenbach erste Anlaufstelle für Fragen rund um Corona. Da es mit dem Auslaufen fast aller Corona-Bestimmungen so gut wie keine Anrufe mehr gab, wurde das Bürgertelefon vergangene Woche bis auf Weiteres abgeschaltet. Die Stadt Offenbach blickt mit den Organisatoren der Hotline, dem Amt für Öffentlichkeitsarbeit und dem Stadtservice der Stadtwerke Unternehmensgruppe, auf eine bewegte und herausfordernde Zeit zurück, die am Telefon wie auch in der Pandemie selbst in fünf großen (Anrufs-)Wellen verlief.

„Wir haben das Bürgertelefon schon sehr früh zu Beginn der Pandemie im März 2020 eingerichtet, damit die Menschen neben dem Internetauftritt der Stadt eine zentrale und vor allem persönliche Anlaufstelle für ihre Fragen hatten. Das telefonische Service-Angebot gehörte damit zur breit aufgestellten Kommunikations-Kampagne der Stadt Offenbach im Kampf gegen das Corona-Virus und wurde auch in der fünften Welle noch rege genutzt“, sagt Oberbürgermeister Dr. Felix Schwenke.

Bürgermeisterin und Gesundheitsdezernentin Sabine Groß zieht ebenfalls eine positive Bilanz: „Das Bürgertelefon hat sich über zwei Jahre bewährt, denn die Lage und die Regelungen zum Eindämmen des Virus haben sich sehr oft geändert. Wissenschaft, Politik, wir alle mussten immer wieder dazu lernen, wie sich das Virus verhält, wo es zu Ansteckungen kommt und wie gefährlich eine Erkrankung verlaufen kann. Das Bürgertelefon war dabei eine der wichtigsten und zuverlässigsten Informationsquellen für die Offenbacher Bürgerinnen und Bürger. Außerdem entlastete es unser Gesundheitsamt, so dass es sich auf die Betreuung der besonders gefährdeten Menschen, zum Beispiel in Alten- und Pflegeheimen, konzentrieren konnte.“

Stadtrat Paul-Gerhard Weiß ergänzt: „Neue Virusvarianten, unterschiedliche Impfstoffe, Impfpriorisierung und später auch die verschiedenen Zugangsregelungen haben zahlreiche Fragen unter den Menschen aufgeworfen, auf die sie mit einem Anruf beim Bürgertelefon – fast immer – eine Antwort erhielten. Oft war es auch mehr als nur eine Antwort – die Mitarbeitenden gingen geduldig auf jedes Anliegen ein und fungierten auch mal als Seelsorger.“

Der Stadtkämmerer und Sozialdezernent Martin Wilhelm betont: „Unser Ziel war es, mit dem Bürgertelefon für die Menschen da zu sein und aufzuklären. So konnten wir die oft komplizierten Regelungen im direkten Gespräch verständlich darstellen. Denn je aufgeklärter die Menschen sind, desto eher können alle ihren Beitrag leisten, um sich selbst zu schützen und die Pandemie gemeinsam in den Griff zu bekommen. Das gilt heute noch und wird womöglich im Herbst auch wieder an Bedeutung gewinnen.“

Mehr als 25.000 Anrufe und Katalog mit 450 Fragen und Antworten

Die Resonanz auf das Angebot des Bürgertelefons war über die zwei Jahre hinweg enorm: „Uns erreichten mehr als 25.000 Anrufe und somit auch mehr als 25.000 Fragen zur Corona-Pandemie “, berichtet Angelika Samarelli, seit 2011 Leiterin des Kundendienstes beim Stadtservice und damit auch des Bürgertelefons. Auch während Corona beantworteten sie und ihr Team Fragen rund um Abfallentsorgung, Sperrmüll und Straßenreinigung – doch ab 2020 hat das Thema Corona alles andere überlagert.

„Zu Beginn der Pandemie im März 2020 hatten wir hier sechs Telefone besetzt, auch an den Wochenenden, Feiertagen und Weihnachten“, erinnert sich Samarelli. Freiwillige unterstützten am Anfang die fünf Angestellten des Stadtservice. Dann ebbte die erste Welle ab. „Die zweite Welle im Herbst ließ nicht lange auf sich warten. Damit kamen auch wieder verschärften Regeln und viele Fragen. Die Hörer waren pausenlos in Bewegung. Fast 700 Anrufe in einer Woche“, so Samarelli. Ähnlich wie das erste Corona-Jahr verlief auch 2021: Nach der zweiten Welle stiegen die Infektionszahlen zu Beginn des Jahres wieder an, was sich auch an den Zahlen der Anrufe beim Bürgertelefon zeigte. Zu Spitzenzeiten im März 2021 erreichten das Bürgertelefon knapp 400 Anrufe pro Woche. So auch während der vierten Welle im November. Zu Beginn des Jahres 2022 gab es mit dem Wüten der hoch ansteckenden Omikron-Variante und damit der fünften Welle nochmals eine Vielzahl an Fragen, die bei den Bürgerinnen und Bürgern aufkamen. Ende Januar erreichten das Bürgertelefon knapp 600 Anrufe in einer Woche.

„Unser Frage-Antwort-Katalog ist in zwei Jahren auf 450 Fragen angewachsen und wurde wöchentlich aktualisiert. Die Unterstützung des Amts für Öffentlichkeitsarbeit hat uns dabei sehr geholfen, stets auf dem Laufenden zu bleiben“, sagt Kundendienst-Mitarbeiterin Larissa Miltenberger. „Es war wichtig, dass das Team des Bürgertelefons die aktuellen Corona-Entscheidungen und -Regeln schnellstmöglich erklären konnte. Deshalb haben wir am Anfang täglich und später wöchentlich Updates an das Bürgertelefon versendet“, berichtet Fabian El Cheikh, der Leiter des Amts für Öffentlichkeitsarbeit. „Teilweise haben wir die Informationen noch während der laufenden Sitzungen des Verwaltungsstabs in Echtzeit übermittelt“, so El Cheikh.

Mit der Verfügbarkeit der ersten Impfstoffe änderte sich dann teilweise auch der Informationsbedarf der Bevölkerung: „Das Impfen warf zuletzt ebenso viele Fragen auf wie die Quarantäneregeln, Kontakt- und Zugangsbeschränkungen sowie die verschiedenen Testmöglichkeiten in Offenbach“, erzählt Miltenberger. Auch die Schul- und Kitaschließungen sowie die Kinderbetreuung waren oft nachgefragte Themen. Wenn es wegen der sehr dynamischen Lage oder sehr individueller Fragestellungen einmal keine sofortige Antwort gegeben haben, wurde ein Experte, wie aus dem Stadtgesundheitsamt, hinzugezogen. Dies war oft bei Fragen rund um zu erstellende Hygienekonzepte der Fall. Blieben Fragen am Telefon zunächst offen, reichte das Team des Bürgertelefons diese nach Klärung telefonisch oder per E-Mail nach.

Als Seelsorger und offenes Ohr im Einsatz

In ihrem Job mussten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons einiges anhören. Ob Maskenpflicht oder Quarantäne, Impfungen oder Zugangsregelungen: „Die Themen wurden und werden sehr kontrovers diskutiert und manche Leute vergessen, dass wir die Maßnahmen nicht verantworten, sondern nur veröffentlichen“, erzählt Angelika Samarelli. Das Bürgertelefon diente oft auch der Seelsorge. Die Bürgerinnen und Bürger wollten über ihre Ängste reden. Manche Anruferinnen und Anrufer quälten Existenzängste und wurden teilweise panisch, wenn zum Beispiel das eigene Geschäft weiter geschlossen bleiben musste. Ruhe bewahren, lautete dann die Devise – getreu den Schulungen, die der Stadtservice regelmäßig für seine Kundenbetreuung anbietet. Gleichzeitig zeigten sich viele Kundinnen und Kunden sehr dankbar: „Etwa jeder Zweite sagte etwas Nettes zu uns“, freut sich Miltenberger. Abgewiesen wurde niemand, unabhängig von Anliegen oder Wohnsitz: „Wenn wir helfen konnten, taten wir das auch.“

Bei bis zu 170 Anrufen pro Tag war auch Herausforderndes mit dabei, sagt Miltenberger – etwa, wenn sich eine Familie im Sorgerechtsstreit befand, verbunden mit der Frage, ob das Kind zum Vater gebracht werden muss, wenn es sich in Quarantäne befindet. Der Einsatz am Bürgertelefon war „schon anstrengend und nervenaufreibend“, räumt Samarelli ein. „Für mein Team und für mich war die Zeit eine große Herausforderung. Was uns aber immer wieder motiviert hat, war die gute Zusammenarbeit in sämtlichen Bereichen des Stadtkonzerns“, so Samarelli.

Auf die Frage, ob es denn auch Anekdoten oder etwas zum Schmunzeln gab, antwortet Angelika Samarelli: „Lustiges gab es nicht so viel, aber Kurioses: Als die Impfungen losgingen, dachten einige Bürgerinnen und Bürger, dass sie bei der Impfung einen Micro-Chip implantiert bekommen. Oder sie fragten sich, warum die Stadt mit Beginn der Pandemie nicht den Katastrophen-Alarm ausgelöst hat.“

Seit April 2022 ist die Anzahl der Anrufe jedoch drastisch zurückgegangen. Zuletzt gab es fast gar keine Anrufe mehr, so dass das Bürgertelefon – auch aus Kostengründen – bis auf Weiteres abgeschaltet wurde. Eine bedarfsweise Reaktivierung ist dank der vorhandenen Strukturen beim ESO-Kundendienst jederzeit wieder möglich. Organisiert wurde das Bürgertelefon vom Amt für Öffentlichkeitsarbeit gemeinsam mit dem Stadtservice der Stadtwerke Unternehmensgruppe. Dessen Kundenservice hatte schon während der Flüchtlingskrise 2015 und der Entschärfung einer Weltkriegsbombe 2018 das Bürgertelefon der Stadt gestellt.

Bürgerinnen und Bürger finden weiterhin alle Informationen zum Corona-Virus unter dem unten stehenden Link.

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