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Am Telefon
Erfahren im Umgang mit Lob und Kritik: Angelika Samarelli (links) und Larissa Miltenberger betreuen mit ihren Kolleginnen und Kollegen seit Anfang März 2020 das Bürgertelefon zur Corona-Pandemie. © Stadt Offenbach
Beim Bürgertelefon zur Corona-Pandemie in Offenbach glühten im Dezember 2020 die Leitungen: Für wen genau galten Ausnahmen von der Ausgangssperre? Wann öffnet das Impfzentrum in der Stadthalle - und wer darf wann zum Impfen dorthin kommen? Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen bis heute geduldig auf jedes Anliegen ein, sie wissen (fast) immer die Antwort - und fungieren auch mal als Seelsorger.

„Wir haben das Bürgertelefon schon sehr früh zu Beginn der Pandemie am 10. März 2020 eingerichtet, damit die Menschen neben dem Internetauftritt der Stadt eine zentrale und persönliche Anlaufstelle für ihre Fragen haben“, sagt Oberbürgermeister Dr. Felix Schwenke. „Unsere Botschaft lautet seitdem und bis heute ganz klar: Wir sind für Sie da. Denn je aufgeklärter die Menschen sind, desto eher können alle ihren Beitrag leisten, um die Pandemie in den Griff zu bekommen.“ Auch Gesundheitsdezernentin Sabine Groß zieht zum Jahresende eine positive Zwischenbilanz: „Das Bürgertelefon hat sich bewährt, denn die Lage und die Regelungen zum Eindämmen des Virus haben sich im Jahresverlauf oft geändert, weil auch Virologen und die Politik immer wieder dazu lernen mussten, wie sich das Virus verhält, wo es zu Ansteckungen kommt und wie gefährlich eine Erkrankung verlaufen kann. Außerdem entlastet das Bürgertelefon unser Gesundheitsamt, das sich auf die Kontaktnachverfolgung und die Betreuung der Menschen in Quarantäne konzentrieren muss.“

Das telefonische Service-Angebot gehört zur breit aufgestellten Kommunikations-Kampagne der Stadt Offenbach im Umgang mit dem Corona-Virus. Organisiert wird das Bürgertelefon vom Amt für Öffentlichkeitsarbeit gemeinsam mit dem Stadtservice der Stadtwerke Unternehmensgruppe. Dessen Kundenservice hatte schon während der Flüchtlingskrise 2015 und der Entschärfung einer Weltkriegsbombe 2018 das Bürgertelefon der Stadt gestellt.

Lockdown und Impfzentrum werfen neue Fragen auf
„Wir arbeiten uns sehr schnell ein und sind auch darin geschult, schwierige Gespräche zu führen“, berichtet Angelika Samarelli, seit 2011 Leiterin des Kundendienstes beim Stadtservice und damit auch des Bürgertelefons. Im Alltag beantworten sie und ihr Team Fragen rund um Abfallentsorgung, Sperrmüll und Straßenreinigung – doch 2020 hat das Thema Corona alles überlagert. „Zu Beginn der Pandemie im März hatten wir hier sechs Telefone besetzt, auch an den Wochenenden“, erinnert sich Samarelli. Freiwillige unterstützten die fünf Angestellten des Stadtservice, und Stadtwerke-Geschäftsführer Peter Walther zeigte von Beginn an viel Verständnis dafür, „dass unser Tagesgeschäft darunter leidet“. Dann ebbte die erste Welle ab – und nach einer kleinen Flut von Anfragen der Reiserückkehrer im Spätsommer wurde die Anzahl der Telefone auf zwei bis drei Apparate reduziert. „Seit den verschärften Regeln Ende November sind die Hörer aber wieder pausenlos in Bewegung“, so Samarelli. Die Ausgangssperre und der Lockdown werfen bei Privat- und Geschäftsleuten ebenso viele Fragen auf wie der Aufbau des neuen Impfzentrums in der Stadthalle.

„Unser Frage-Antwort-Katalog ist mittlerweile auf rund 400 Punkte angewachsen“, sagt Kundendienst-Mitarbeiterin Larissa Miltenberger. Die Unterstützung des Amts für Öffentlichkeitsarbeit helfe sehr dabei, stets auf dem Laufenden zu bleiben. „Wir schicken teilweise täglich und bei Bedarf auch sonntagabends Updates an das Bürgertelefon“, berichtet dessen Leiter Fabian El Cheikh. Er erinnert sich noch gut an die Schulung der Mitarbeitenden des Bürgertelefons Ende Februar, als das Virus nur in China wütete. „Wir haben früh erkannt, dass da etwas auf uns zukommen könnte. Aber damals konnte noch niemand absehen, wie sehr dieses Virus unsere Arbeit und unser Leben insgesamt verändern würde.“ Die Betreuung des Bürgertelefons ist sehr zeitaufwändig – „aber es ist wichtig, dass das Team die aktuellen Corona-Entscheidungen und -Regeln schnellstmöglich erklären kann“. So garantiert das Team der städtischen Öffentlichkeitsarbeit mit Unterstützung der Stadtwerke-Unternehmenskommunikation, dass die für die Öffentlichkeit wichtigen Entscheidungen und Überlegungen des Verwaltungsstabs zeitnah an das Bürgertelefon weitergeleitet werden. „Dabei ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden dort auch die Entscheidungen von Stadt und Land erklären können, denn es gilt die Menschen davon zu überzeugen, dass alle Maßnahmen dem Schutz der eigenen Gesundheit dienen und jede Entscheidung der Stadt sehr sorgfältig im Stab abgewogen wird.“ Sollte es wegen der sehr dynamischen Lage oder sehr individueller Fragestellungen einmal keine sofortige Antwort geben, werde ein Experte hinzugezogen. Anrufer, die nicht sofort Antworten erhalten, werden später zurückgerufen.

Als Konfliktschlichter und Seelsorger im Einsatz
In ihrem Job müssen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons einiges anhören. Ob Maskenpflicht oder Quarantäne, Impfungen oder Schulschließungen: „Die Themen werden sehr kontrovers diskutiert, und manche Leute vergessen, dass wir die Maßnahmen nicht verantworten, sondern nur veröffentlichen“, erzählt Angelika Samarelli. Ein Anrufer habe sie gar als „Nazi“ beschimpft. Ruhe bewahren, lautet dann die Devise – getreu den Schulungen, die der Stadtservice regelmäßig für seine Kundenbetreuung anbietet. Gleichzeitig zeigten sich viele Kundinnen und Kunden sehr dankbar: „Etwa jeder Zweite sagt etwas Nettes zu uns“, freut sich Miltenberger. Es gebe auch Anrufe aus Frankfurt, Hanau oder dem Kreis Offenbach: „Die freuen sich dann, dass sie uns erreichen und nicht endlos in der Warteschleife hängen.“ Abgewiesen werde niemand, unabhängig von Anliegen oder Wohnsitz: „Wenn wir helfen können, tun wir das auch.“ Nur rein medizinische und rechtliche Fragen kann das Bürgertelefon nicht beantworten.

Bei bis zu 170 Anrufen pro Tag sei auch „viel Seelsorge“ mit dabei, sagt Miltenberger – etwa, wenn ein Mann weinend berichte, dass seine Mutter positiv auf Corona getestet sei, oder wenn einem erkrankten Familienangehörigen im Iran keinerlei medizinische Versorgung zuteilwerden könne. Der Einsatz am Bürgertelefon sei „schon anstrengend und nervenaufreibend“, räumt Samarelli ein, es komme aber auch viel Positives zurück. „Wir lernen alle voneinander und erleben so ein echtes Miteinander mit den Bürgerinnen und Bürgern“, ergänzt Larissa Miltenberger. In mehr als neun Monaten Bürgertelefon habe ihn, trotz der Tatsache, dass es nicht immer sofort für alle individuellen Auswirkungen der Pandemie und ihrer Bekämpfung Antworten geben kann, keine einzige Beschwerde erreicht, lobt Oberbürgermeister Schwenke: „Das ist ein Riesenerfolg, für den ich mich bei allen Beteiligten herzlich bedanke.“

Auch zwischen den Jahren ist das Bürgertelefon für Fragen zu Corona-Themen unter 069 / 840004-375 erreichbar: An Heiligabend und Silvester von 9 bis 12 Uhr und vom 28. bis 30. Dezember jeweils von 9 bis 15 Uhr. Ab 4. Januar gelten dann wieder die regulären Zeiten: montags bis freitags von 10 bis 16 Uhr.

Bildinformation:

Erfahren im Umgang mit Lob und Kritik: Angelika Samarelli (links) und Larissa Miltenberger betreuen mit ihren Kolleginnen und Kollegen seit Anfang März 2020 das Bürgertelefon zur Corona-Pandemie. Foto: Stadt Offenbach

Offenbach am Main, 21. Dezember 2020