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28. Oktober 2010: „Wir lieben Fragen.“ Unter diesem Motto betreiben die Nachbarstädte Offenbach und Frankfurt seit März 2010 ein Service-Center unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Das Ziel: Bürgerinnen und Bürger sollen schnell, einfach und direkt die Grundinformationen zu behördlichen Dienstleistungen erhalten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Rathaus werden von Routinefragen nach Öffnungszeiten, mitzubringenden Unterlagen oder Antragsformularen entlastet. Sie gewinnen Zeit für eine Einzelfallberatung in wichtigen Angelegenheiten.

Seit Mitte September ist auch das Offenbacher Bürgerbüro unmittelbar in den Verbund einbezogen. Das lag nahe, denn der Service des Bürgerbüros, vom Pass- und Meldewesen bis zur Führerschein- und Zulassungsbehörde, umfasst die am häufigsten nachgefragten kommunalen Dienstleistungen. Oberbürgermeister Horst Schneider bewertet das gemeinsame Service-Center auch unter dem Gesichtspunkt einer gemeinsamen Kooperation im Kern der Region positiv: „Offenbach und Frankfurt sind die Kernstädte und arbeiten seit mehreren Jahren auf verschiedenen Feldern gut zusammen, sei es im kulturellen Bereich oder im Nahverkehr. Das D115-Servicecenter ist ein weiterer Baustein dieser Kooperation, der außerdem regional ausbaubar ist.“ Frankfurts Stadtrat Markus Frank ist sich mit Schneider darin einig, dass die Kooperation beider Städte "die richtige Weichenstellung" bedeutet. Schneider ist überzeugt, dass die Behördenrufnummer 115 im Laufe der Zeit ebenso ins Alltagsbewusstsein eingehen wird wie die Notrufnummer 110. "Die Zusammenarbeit ist von gegenseitigem Vertrauen geprägt", konnte Projektleiter Christian Ley aus der Praxis bestätigen.

Bessere Erreichbarkeit

Seit 13. September ist die Service-Nummer des Offenbacher Bürgerbüros, 80 65 42 22, auf das Service-Center in Frankfurt umgeleitet. Dem ging ein mehrwöchiger Test voraus. Mitarbeiter des Bürgerbüros waren nach Frankfurt abgeordnet, um den Test zu begleiten und die dortigen Kollegen zu unterstützen. Schulungen folgten. Und Mitarbeiter des Service-Centers hospitierten in Offenbach, um sich mit den Details vertraut zu machen. Martina Fuchs, Leiterin des Offenbacher Bürgerbüros, zieht nach drei Wochen Realbetrieb eine positive Bilanz: „Die telefonische Erreichbarkeit des Bürgerbüros ist durch die Kooperation mit dem Service-Center deutlich angestiegen. Lag die Quote bislang bei rund 25 bis 30 Prozent, so ist sie nun auf 93 Prozent angewachsen. Außerdem werden Anrufe montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr und nicht, wie bislang, nur von 8 bis 15 Uhr angenommen. Dies entspricht einer Erweiterung der Service-Zeiten von mehr als 40 Prozent.“

In den ersten drei Wochen sind 2.837 Anrufe an das Bürgerbüro im Frankfurter Service-Center eingegangen – Anrufe, die ansonsten im Bürgerbüro hätten bearbeitet werden müssen. Dort hat man nun mehr Zeit für den persönlichen Kunden-Service: „Durch den Wegfall einer Vielzahl von Telefonaten in Offenbach steht durchschnittlich ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin mehr an einem Beraterplatz zur Verfügung“, sagt Martina Fuchs. Sie weiß: Rund 70 Prozent aller Anrufe drehen sich um die Verfahrensweise, zum Beispiel darum, welche Unterlagen mitzubringen sind. „Solche Standardanfragen werden in guter Qualität zuverlässig, gleichartig und schnell beantwortet. Will ich also meinen Besuch im Bürgerbüro gut vorbereiten, bin ich unter 115 kompetent und gut beraten“, so Fuchs.

Mehr Zeit für qualifizierte Beratung

Die Leiterin des Bürgerbüros rechnet mit vermehrten Telefonanfragen und längeren Wartezeiten, wenn am 1. November der neue Personalausweis im Scheckkartenformat eingeführt wird. „Eine solche Neuerung muss belgleitet sein von guter Beratung. Wenn wir in Routineangelegenheiten durch das Service-Center entlastet werden, haben wir für qualifizierte Bearbeitung mehr Kapazitäten. Der Aufwand für die Ausstellung des neuen Ausweises ist deutlich höher. Rechnerisch benötigen wir sechs Stellen mehr, um die zusätzlichen Zeiten abzudecken. Die Umleitung der 115 macht es möglich umzuschichten, um den Bedarf, der wegen der Haushaltssituation der Stadt nicht abgedeckt werden kann, wenigstens teilweise zu befriedigen“, so Fuchs.

Gehen Anrufe ein, die in Frankfurt nicht beantwortet werden können, weil sie sich zum Beispiel auf Einzelfälle beziehen oder zu spezifisch sind, dann werden sie entweder telefonisch nach Offenbach zurückverbunden, oder das Anliegen des Kunden wird, wenn im Bürgerbüro niemand erreichbar ist, per E-Mail weitergeleitet. Diese sogenannten Tickets müssen an Werktagen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet.

Dienstleistungskatalog wird ergänzt

Das Service-Center greift bei der Beantwortung der Fragen auf den Hessenfinder zurück, einer Datenbank des hessischen Innenministeriums, die Angaben zu 600 öffentlichen Dienstleistungen enthält. Die Top-100-Dienstleistungen sind im Hessenfinder mit spezifischen Angaben zu den Zuständigkeiten und Modalitäten in Offenbach und Frankfurt hinterlegt. Dazu gehören Dienstleistungen des Ordnungs- und des Sozialamts, des Wohnungs- und des Standesamts, der Ausländerbehörde, des Baubüros oder des Jugendamts. Nun wird der Leistungskatalog sukzessive ergänzt – auch um jene kommunalen Dienstleistungen, die in Offenbach von den städtischen Gesellschaften erbracht werden. Die Dienstleistungen der Hoheitsverwaltung sind mittlerweile zu 90 Prozent abgebildet.

Eine spezielle Wissensdatenbank wurde darüber hinaus direkt im Service-Center aufgebaut. Dort sind ortsspezifische oder saisonale Informationen abrufbar, beispielsweise die Termine für Pokalspiele der Kickers oder der Eintracht oder die Standorte für Public Viewing.

Kostengünstige Lösung

Ausschlaggebend für die Kooperation der beiden Nachbarstädte war zum einen die gemeinsame Vorwahl 069. Ein getrennter Betrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 im gemeinsamen Vorwahlbereich wäre technisch nur mit immensem Aufwand möglich gewesen. Zum anderen spielten Kostengesichtspunkte eine Rolle. Das Hauptamt der Stadt Offenbach schätzt die Kosten für ein eigenes Service-Center auf rund 430.000 Euro im Jahr, davon 320.000 Euro für acht Service-Agents. Hinzu kämen Investitionskosten von schätzungsweise 120.000 Euro für die technische Ausstattung der Arbeitsplätze.

Auf der Basis einer öffentlich-rechtlichen Vereinbarung hat sich die Stadt Offenbach für das erste Betriebsjahr mit 75.000 Euro an den Kosten des Frankfurter Service-Centers beteiligt.

Testphase verlängert

Die öffentlich-rechtliche Vereinbarung wurde für die Testphase bis Ende 2010 abgeschlossen. Nachdem der Anschluss des Bürgerbüros nun gerade erst erfolgt ist, hat der Magistrat der Stadt Offenbach im Einvernehmen mit Frankfurt beschlossen, die Testphase bis Oktober 2011 zu verlängern. Bis dahin sollen genaue Zahlen darüber vorliegen, aus welchen Ortsbereichen die Anrufe im Service-Center auflaufen – einschließlich der umgeleiteten Anrufe ans Bürgerbüro. Die Zahlen sollen die Grundlage bilden für einen Stadtverordnetenbeschluss über eine dauerhafte Kooperation beider Städte in Sachen 115. Das Verlängerungsjahr kostet insgesamt 100.000 Euro.

Natürlich gibt es bei einem solchen Projekt, hinter dem eine komplizierte digitale Technik steht, auch Probleme. Das Service-Center in Frankfurt ist aktuell von einigen Punkten an den jeweiligen Stadtgrenzen aus nicht erreichbar. Der Grund: An einigen grenznahen Stellen werden Anrufe bei einigen Providern von einem Mobilfunkmast einer benachbarten Kommune erfasst. Befindet sich ein Anrufer beispielsweise am Ortsrand von Rumpenheim, so werden die in Mühlheim erfasst. Da der Kreis Offenbach noch nicht an das 115-Netz angeschlossen ist, kennt der Computer diese Rufnummer nicht. Wenn im Kreis das Service-Center existiert, werden die Anrufe entweder dort bearbeitet oder nach Frankfurt umgeleitet. Projektleiter Manfred Müller vom Offenbacher Hauptamt: „Das Problem fremder Netze kennt jeder, der sich einmal an einer Grenze aufgehalten hat und plötzlich von einem Provider aus dem Nachbarland angesimst wird. Die Frage ist erst dann gelöst, wenn D 115 flächendeckend eingeführt ist“. Die Bundesregierung strebt an, dass dies bis 2013 der Fall ist. Bis dahin rät Müller: „Mitunter hilft es den eigenen Standort um wenige Meter zu verlagern, um wieder in einen Antennenbereich innerhalb Offenbachs zu kommen.“

Nur zwei hessische Städte im Pilotbetrieb

Innerhalb Hessens befinden sich bislang die Städte Frankfurt und Offenbach sowie der Main-Taunus-Kreis und die Regierungspräsidien Darmstadt, Gießen und Kassel im D 115-Pilotbetrieb.

„Die Erreichbarkeit der Stadtverwaltung hat sich im Zuge von D 115 erhöht. Das bedeutet einen verbesserten Service für die Bürgerinnen und Bürger“, so Oberbürgermeister Schneider. „Die 115 entlastet die Beschäftigten der Verwaltung von Routine-Anfragen. Die Beschäftigten haben jetzt mehr Zeit um sich auf Anfragen mit einem hohen Beratungsbedarf konzentrieren. In der Ausländer- oder in der Sozialbehörde werden oft Fragen besprochen, die unmittelbare Auswirkungen auf die Lebenssituation der Menschen haben. Schneider: „Hier ist intensive Beratung wichtig. Mit der 115 entlasten wir die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von den Routinen. Das ist gerade in Offenbach wichtig, wo wir mit einer sehr dünnen Personaldecke arbeiten.“