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„Der Dialog mit den Anwohnern ist uns wichtig, daher betreiben wir auch das Infofon“, sagt Christoph Holschier von der Unternehmenskommunikation der FRAPORT AG. Seit Eröffnung der neuen Nordwest-Bahn im Oktober 2011 wird der Flughafenbetreiber von vielen Menschen als unmittelbarer Fluglärmversursacher identifiziert. Aber eigentlich, so Holschier, sei man gar nicht zuständig, die Organisation des Luftraums sei Sache der Deutschen Flugsicherung in Langen. Was also bewirken Beschwerden bei der „Servicestelle Nachbarschaftsanfragen“? Die Stadt Offenbach als eine der am stärksten betroffenen Kommunen ist dieser Frage nachgegangen. Das Ergebnis: Bisher hat es keine Beschwerde vermocht, die FRAPORT AG zu Korrekturen zu bewegen.

Bereits im Juni 2000 hat FRAPORT AG die kostenlose Servicenummer 0800-2345679 in Betrieb genommen, unter der rund um die Uhr Fragen rund um den Flughafenausbau gestellt und Fluglärmbeschwerden vorgetragen werden können. „Seit Eröffnung der neuen Nordwest-Landebahn gibt es ein erhöhtes Aufkommen von Bürgerbeschwerden“, berichtet die Leiterin der Servicestelle Nachbarschaftsanfragen der FRAPORT AG Consuela Calasel Cunto, „und wir sind bemüht, allen Beschwerden nachzugehen.“ Dass dies nicht immer gelinge, liege unter anderem in der Vielzahl der Eingabemöglichkeiten: Fluglärmgeschädigte Bürger wählen nicht nur den Weg über das Telefon, die 12 Mitarbeiter der Abteilung FBA-KU2 erhalten die Beschwerden auch via Briefpost und E-Mail.

Auch Offenbacher Bürger melden sich bei der Servicestelle, darunter viele „Neubetroffene“, eben jene, die erst seit der Inbetriebnahme der neuen Nordwest-Landebahn merken, wie nah der Flughafen Frankfurt ist. Was in den südlichen Stadtteilen schon lange normal ist, kam für viele Bewohner in der Innenstadt dann doch überraschend. „Wir haben immer gesagt, dass es laut wird“, meint Holschier und verweist auf die vielen Aktivitäten des Unternehmens in Bezug auf Lärmschutz sowie das Casa-Programm, das Häuser in besonders belasteten Gebieten aufkauft. „Bereits nach der Startbahn West hat FRAPORT den Dialog aufgenommen, wir sind mit dem Infomobil in der Region unterwegs und betreiben mit dem Beschwerdetelefon eine freiwillige Serviceeinrichtung.“

Bereits vor Eröffnung der neuen Bahn gingen monatlich rund 80.000 Beschwerden aus der ganzen Region ein, seit August 2011 waren es durchschnittlich 115.000 und seit Oktober 2011 steigen die Beschwerdezahlen kontinuierlich an: von 130.259 im November auf 187.700 im April 2012. Der Anteil der Beschwerden aus Offenbach ist bis Oktober 2011 übersichtlich: so waren es im Mai vergangenen Jahres 17 Beschwerden aus der Stadt am Main. Mittlerweile variieren die Beschwerdezahlen zwischen 501 im November 2011 und 300 im April 2012.
Darin enthalten mehr als die Hälfte automatisch generierte Beschwerdemails von Fluglärmbetroffenen, die beispielsweise bei einer Pegelüberschreitung von 65 dbA selbstständig versendet werden. Dann könne auch schon mal ein vorbeifahrendes Mofa den E-Mail-Versand auslösen, vermutet Calasel Cunto, daher „reagieren wir auf diese Sammelmails nur, wenn es tatsächlich nachweisbare Fluglärmüberschreitungen gab.“

Dies sei allerdings in den seltensten Fällen der Fall. „Denn in der Regel bewegen sich die meisten Flugzeuge innerhalb der vorgeschriebenen Koordinaten, sowohl Flugroute als auch Flughöhe werden von den Fluglotsen der Deutschen Flugsicherung vorgegeben“, sagt Dieter König. Der Mitarbeiter aus dem Beschwerdeteam der FRAPORT untersucht Einzelbeschwerden und kennt die Themen der Anrufer genau: „zu tief, zu laut und nach 23 Uhr.“ Allerdings machen die Lotsen den Piloten beim Anflug Vorgaben, damit die Flugzeuge rechtzeitig den Eindrehpunkt für den Landeleitstrahl erreichen und auch der Abflug sei klar definiert. Dass die Piloten sich eine Landebahn aussuchen, sei ein Gerücht, mein König. Die Verteilung auf die beiden Landebahnen halte sich die Waage, allerdings dürften die „Superheavies“, also „747, MD11 und A 380“ die neue Bahn nicht ansteuern, sondern eben nur über die Rosenhöhe fliegen. In diesem Bereich habe die neue Bahn sogar zur Entlastung geführt und auch wenn für die „Neubetroffenen“ an der Optimierung der Verfahren gearbeitet werde: die Belastungen der Stadt im Endanflug bleiben.

„Trotzdem“, so König, „ist es wichtig, dass Anrufer bei einer Beschwerde möglichst viele Informationen für uns haben.“ Denn bei der Vielzahl der Flugbewegungen sei es sonst beinahe unmöglich, die Verursacher genau zu identifizieren. So soll der Anrufer unter anderem angeben, wie viele Turbinen das Flugzeug hatte, um welche Airline es sich gehandelt und wann genau der Überflug stattgefunden hat. „Die Flugrouten sind genau festgelegt und natürlich untersuchen wir Abweichungen. Wenn Sie also ein Flugzeug sehen, dass dort nicht hingehört, ist dies durchaus einen Anruf wert.“ Allerdings sei der Luftkorridor vergleichsweise groß, daher täusche der Eindruck oftmals, meint König: „Wenn das Leitwerk sichtbar ist, ist es auch kein direkter Überflug.“ Sobald also das Logo der Airline auf der Schwanzflosse klar erkennbar sei, fliege das Flugzeug nicht direkt über den eigenen Kopf. Und was die Verteilung des Fluglärm angeht: dieser streue weiträumig, was auch die Größe der Lärmschutzzone Offenbachs erkläre.
Ein weiterer Irrglaube vieler Anrufer ist, das es den Piloten verboten ist, die Räder schon vor dem direkten Landeanflug auszufahren. Hingegen gibt es lediglich eine gemeinsame Empfehlung von FRAPORT, DFS und des Lärmschutzbeauftragten sowie der Airlines, das Fahrwerk aus Treibstoffersparnisgründen so spät wie möglich auszufahren. „Jedoch liegt die Entscheidung letztlich im Ermessen des Piloten“, sagt König. „Wegen der besseren Aerodynamik der neuen Flugzeugtypen bremsen viele Piloten mit dem Fahrwerk.“

Last but not least: das Nachtflugverbot. Rund 35 Telefonagenten arbeiten in drei Schichten im Callcenter in der Cargo City Süd des Frankfurter Flughafens, nachts ist die Personaldecke dünner, was oftmals zu längeren Wartezeiten der Anrufer führt. Denn spätestens seit der Verhandlung vor dem Bundesverwaltungsgericht in Leipzig im April 2012, gehen viele Anrufer davon aus, dass zwischen 23.00 Uhr und 05.00 Uhr keine Flüge mehr stattfinden dürfen, ergänzt Consuela Calasel Cunto. „Wenn dann geflogen wird, passiert es schnell, dass kein Telefonagent erreichbar ist, weil alle Leitungen besetzt sind.“ Natürlich sei es nachvollziehbar, dass die Menschen auf das Nachtflugverbot bestehen, aber dieses, so Calasel Cunto, sei nicht absolut, zudem dürfe bis 0.00 Uhr geflogen werden, wenn dies außerhalb des Einflussbereiches der Fluggesellschaft liege.
Windböen, Gewitter und schlechtes Wetter am Flughafen führen regelmäßig zu Startgenehmigungen nach 23.00 Uhr. So wurden wegen extremer Wetterlagen oder technischer Probleme im Monat Mai an einigen Tagen insgesamt 137 Starts nach 23.00 Uhr in Frankfurt genehmigt, 49 waren es beispielsweise am 19. Mai. Grund dafür waren starke Gewitter, die den Flugbetrieb an diesem Tag kurzzeitig lahmlegten.

„Für unsere Callcenter-Agenten ist jeder Anruf ein Neukontakt und“, so die Leiterin der der Servicestelle Nachbarschaftsanfragen, „daher muss jedes Mal die Adresse neu erfasst werden.“ Erst in der Fachabteilung, eben dem zwölfköpfigen Team des Beschwerdemanagements, werden die Eingaben mit eventuell bereits vorliegenden Daten in der Datenbank abgeglichen. Wenn dort beispielsweise eine e-Mail-Adresse vorliegt, wird auch auf dem elektronischen Weg geantwortet. „Das schont die Umwelt und ist praktischer“, so Calasel Cunto. Dass vielen die Antworten des Unternehmens trotzdem nicht genügen, sieht sie hingegen weniger in den Schreiben an sich, sondern vielmehr in den unterschiedlichen Befindlichkeiten begründet: „Wir haben alle relevanten Informationen zusammengestellt und versuchen, die Anfragen angemessen zu beantworten.“
Natürlich gibt es auch Fluglärmbetroffene, die keine weitere Post mehr von FRAPORT erhalten, eben jene Absender von Sammelmails und Beschwerdeführer, die sich „im Ton vergreifen. Dann dürfen auch die Callcenter-Agenten aus dem Gespräch aussteigen.“

Begründete Einzelbeschwerden würden weiterverfolgt. So gleichen die Mitarbeiter beispielsweise Pegelwerte mit Beschwerden ab und geben Abweichungen an den Fluglärmbeauftragten des Hessischen Ministeriums für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung am Flughafen Frankfurt Main weiter. Patrick Kirsch hat sein Büro im „GAT“, dem „General Aviation Terminal“ und ist unter anderem auch Ansprechpartner für Fluggesellschaften, wenn es um eine Landeerlaubnis nach 23.00 Uhr geht. Er ist auch für die Überprüfung der Radarspuren bei der DFS zuständig und erhält wöchentlich von der FRAPORT Aufzeichnungen über Messstellen-Auffälligkeiten. „Allerdings gibt es im Vergleich zur Wahrnehmung der Bürger tatsächlich wenig Abweichungen“, ergänzt König, „nur rund 40 Ordnungswidrigkeitsverfahren gibt es pro Jahr.“
Neben diesen Aufzeichnungen erhält der Fluglärmbeauftragte auch Informationen über die häufigsten Gründe für Fluglärmbeschwerden, wie beispielsweise Routenabweichungen oder „Fahrwerkausfahrer“. Er kann diese Informationen dazu nutzen, behördlich auf den Flughafenbetreib einzuwirken.
Zumindest für die Bürgern in Fechenheim, Bürgel und Rumpenheim wird es ab Oktober ruhiger: „Wenn dann noch ein Überflug stattfindet“, so die Leiterin der Servicestelle Nachbarschaftsanfragen, „ist dies in jedem Fall zu überprüfen.“

Wir sammeln weiterhin Erfahrungsberichte der Offenbacher Bürger mit dem Beschwerdemanagement von FRAPORT AG und DFS: laermxxloffenbachde