Bürgerbüro bietet ab März 2014 verbesserten Service bei kürzeren Öffnungszeiten

Wie zufrieden sind die Bürger mit dem Angebot des Bürgerbüros? Was lässt sich verbessern? Spontan und mit Wartezeit oder mit vorheriger Terminvereinbarung? Martina Fuchs, Leiterin des Bürgerbüros, wollte es genau wissen und hat kurzerhand die Kunden befragt. Neben einer Bewertung des Angebotes und der Beratung wurden Präferenzen bei den Öffnungszeiten abgefragt. Mit einem Rücklauf von 1854 Fragebögen in drei Wochen ist Fuchs äußerst zufrieden: „Immerhin beteiligten sich bei einer ähnlichen Umfrage 2008 nur rund 700 Bürger.“

Das Ergebnis ist keine Überraschung: vor allem die langen Wartezeiten wurden negativ bewertet (65,1 Prozent), auch in puncto Größe und Ausstattung der Wartefläche (42 Prozent) sowie Lautstärke, Temperatur und Klima (29,3 Prozent) überwiegt die Unzufriedenheit. Äußerst zufrieden äußerten sich die Befragten hingegen über die Öffnungszeiten (85 Prozent), Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter (92,70 Prozent) und die Vielfalt der Dienstleistungen (94,10 Prozent). An dem umfangreichen Angebot von Leistungen im Meldewesen, Zulassungen und Führerschein, eben „alles aus einer Hand“ wird festgehalten.

Allerdings wird als Konsequenz aus der Befragung weiter an den Stellschrauben hinsichtlich der Wartezeiten gedreht: schon seit August bietet das Bürgerbüro die Möglichkeit zur vorherigen Terminvereinbarung an Samstagen. Dieses Angebot wird im Zuge der neuen Öffnungszeiten ab März 2014 ausgeweitet. Schließlich wünschten sich 79 Prozent der Befragten möglichst kurze Wartezeiten, während 21 Prozent längere Öffnungszeiten präferieren. „Im Monat Oktober lag die durchschnittliche Wartezeit für Laufkunden bei 35 Minuten, während Terminkunden nur 1 Minute 22 Sekunden warten mussten“, erklärt Fuchs.

Bis März will die Leiterin des Bürgerbüros interne Abläufe neu organisieren und weitere fünf Beraterplätze einrichten. In den ohnehin beengten Räumen sind diese nur als Übergangslösung bis zum Umzug des Bürgerbüros in den Bernardbau gedacht, langfristig hofft Fuchs auf eine insgesamt bessere Ausstattung, vor allem mit Personal: „Mit sechs Mitarbeitern mehr ließen sich die vielfältigen Aufgaben, vor allem aber das Mehr an Kunden besser bewältigen.“ Deutlich sichtbar wird dies an der Entwicklung der Wartezeiten seit Eröffnung des Bürgerbüros, die seit 2001 von durchschnittlich 13 Minuten kontinuierlich anstiegen. Aktuell liegt die Wartezeit bei rund dreißig Minuten.
Momentan ist das Bürgerbüro an drei Tagen bis 18.00 Uhr und an zwei Tagen bis 13.00 Uhr für Laufkunden und samstags von 09.00 bis 13.00 Uhr für Terminkunden geöffnet. Ab März werden die Öffnungszeiten zwar von derzeit 40 Stunden auf 30 Stunden reduziert, diese jedoch stärker auf die Bedürfnisse von Berufstätigen ausgerichtet. Dies erlaubt einen effizienteren Personaleinsatz, außerdem bewegt sich das Bürgerbüro Offenbach damit auch weiterhin absolut im Durchschnitt vergleichbarer Städte und der Region“, meint Stadtrat Dr. Felix Schwenke: So ist das Bürgerbüro der Stadt Frankfurt beispielsweise 35,5 Stunden in der Woche für den Publikumsverkehr geöffnet und in Dietzenbach sind es 29 Stunden.

Am März ist das Bürgerbüro Montag, Dienstag, Mittwoch und Freitag von 08.00 bis 13.00 Uhr für Laufkunden geöffnet; der Donnerstag und der Samstag bleiben dann Terminkunden vorbehalten, die dann allerdings bis 20.00 Uhr (Donnerstag) beziehungsweise 14.00 Uhr (Samstag) bedient werden. Ein Termin lässt sich einfach online unter www.offenbach.de/buergerbuero-termin/  oder telefonisch unter der Servicenummer 115 vereinbaren. Wer trotzdem kurzfristig ins Bürgerbüro kommt, kann sich seine voraussichtliche Wartezeit via QR-Code auf seinem Smartphone anzeigen lassen und die Zeit mit anderen Besorgungen sinnvoll nutzen.