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Mehr als zehn Millionen Fahrgäste bringt die Stadtwerke-Gruppe mit ihren Mobilitätsunternehmen NiO, OVB und MMO jährlich ans Ziel. Die große Mehrheit der Kunden ist mit diesem Service sehr zufrieden. Dennoch kann es im Alltag des Stadtbusbetriebes bei 3,5 Millionen gefahrenen Kilometern im Jahr schon mal zu Kritikpunkten kommen. Für solche Fälle ist Ulrike Rassloff da. Sie ist die Stimme am Kundentelefon der NiO – Nahverkehr in Offenbach GmbH.
Ulrike Rassloff vom Kundentelefon der OVB
Ulrike Rassloff ist die Stimme am Kundentelefon der lokalen Nahverkehrsgesellschaft NiO und betreut die Beschwerde-Hotline. © Ulrike Rassloff privat

Mit Offenbachs Öffentlichem Personennahverkehr ist Ulrike Rassloff seit 25 Jahren vertraut. Seit 15 Jahren ist sie als Mobilitätsberaterin in der von NiO betriebenen RMV-Mobilitätszentrale im Salzgässchen 1 tätig. Anfang 2015 übernahm sie das Beschwerdemanagement. 

Egal ob telefonisch über die Beschwerde-Hotline, per E-Mail, auf dem Postweg oder auch über den RMV: Die NiO-Mitarbeiterin hat stets ein offenes Ohr für alle, die mit großen oder kleinen Anliegen den direkten Draht zum Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke suchen. Persönlich  vorgetragene Anliegen werden von den Kolleginnen und Kollegen in der Mobilitätszentrale gerne an sie weitergegeben. Unpünktliche Abfahrten, unhöfliche Kontrolleure, wenig auskunftsfreudiges Fahrpersonal oder ruppiger Fahrstil lösen die meisten Kundenbeschwerden aus. 2015 waren es 510 Fahrgäste, die sich mit solchen Beanstandungen an die NiO-Hotline wandten. Eine im Verhältnis zum hohen Fahrgastaufkommen vergleichsweise geringe Zahl. Für 2016 zeichnet sich bisher keine nennenswerte Steigerung ab.

Jeder Kritik wird nachgegangen
Alle Beschwerden, mitunter auch Anregungen und Lob, werden ohne jegliche Bewertung dokumentiert und an die Fahrdienstleitung der OVB – Offenbacher Verkehrs-Betriebe GmbH weitergeleitet. Diese prüft die Beschwerden und holt falls erforderlich  vom Fahrpersonal eine Stellungnahme ein.

„Wir gehen allen berechtigten Beschwerden nach und versuchen, die Ursachen zu beheben“, versichert Ulrike Rassloff. Die Beanstandungen fließen mit in die Quali-tätsbewertung der OVB ein, die NiO regelmäßig vornimmt. Allerdings halten nicht alle  Kritikpunkte auch immer einer Überprüfung stand. Zum Beispiel, wenn sich ein Fahrgast über einen unpünktlichen Linienbus beschwert hat, obwohl der den Fahrplan genau eingehalten hat. Denn ob sich ein Bus verspätet hat oder zu früh abgefahren ist, lässt sich dank sekundengenauer Ortung des Fahrzeugs auch später noch ganz exakt nachvollziehen.

Verpasste Anschlussverbindungen, weil der Bus nicht auf die verspätete S-Bahn gewartet hat, oder auch Probleme älterer Menschen, beim Zustieg mit dem Rollator rechtzeitig einen Platz oder sicheren Halt zu finden, bevor der Bus anfährt, zählen zu den häufig genannten Kritikpunkten, mit denen die NiO-Expertin konfrontiert wird. Oft zielen Beanstandungen aber auch auf Bereiche, die gar nicht in der Verantwortung von NiO und OVB liegen. Dazu zählen das Preis-/Leistungsverhältnis des RMV oder auch das Sicherheitsempfinden nach 20 Uhr – nicht etwa im video-überwachten Linienbus, sondern auf dem Weg von oder zur Haltestelle.

Auch verkehrstechnische und witterungsbedingte Einschränkungen entziehen sich zwar der Einflussmöglichkeit von NiO und OVB, führen aber immer wieder zu Beschwerden. Oft, so Ulrike Rassloff, werde etwa die Linie 103 nach Frankfurt durch Staus auf der A661 und dem Kaiserleikreisel blockiert. Dünnhäutig hätten auch einige OVB-Kunden reagiert, als Mainstraße und Kaiserlei vom Starkregen überflutet gewesen seien oder Eisregen den gesamten Verkehr im Rhein-Main-Gebiet zum Erliegen gebracht habe.

Verständnis und Empathie

Ihre Tätigkeit habe viele Facetten, sagt Ulrike Rassloff. Wichtig sei, in allen Fällen zuzuhören und einfühlsam auf die Beschwerdeführer einzugehen. Meistens mache es Spaß, mit den Menschen zu kommunizieren. Viele ältere Fahrgäste nutzten den Anruf auch, um über ihre Alltagssorgen ins Gespräch zu kommen. Andere  wiederum vergriffen sich schon mal im Ton und versuchten, „Dampf abzulassen“. Dann falle es schon schwer, ruhig zu bleiben. „Notfalls muss ich das Telefonat abbrechen und sagen: Wir haben die sachliche Ebene verlassen, ich beende jetzt das Gespräch.“

Hin und wieder gibt es aber auch Lob. Zum Beispiel, wenn ein Busfahrer einem älteren Kunden beim Einstieg behilflich gewesen ist oder an der Haltestelle extra noch einen Moment auf einen herbeieilenden Fahrgast gewartet hat. Oder auch, wenn ein Mobilitätsberater geduldig, freundlich und kompetent eine komplexe Verbindungsauskunft gegeben hat. „Über solch ein positives Echo freuen wir uns natürlich ganz besonders“, sagt Ulrike Rassloff. Und die lustigste Beschwerde? Die ging schriftlich während der jüngsten Sperrung des S-Bahntunnels ein. Ein Fahrgast, der in dieser Zeit mit der oft voll besetzten Buslinie 103 nach Frankfurt unterwegs war, beklagte sich, weshalb er bei der Verteilung von Gummibärchen leer ausgegangen sei, mit der der RMV seinen Kunden die Unannehmlichkeiten der Tunnelsperrung zu versüßen suchte. Womöglich lässt sich im Bestand der NiO-Werbemittel ja noch ein Päckchen auftreiben.

Beschwerden und Anregungen können die Fahrgäste der Offenbacher Verkehrs-Betriebe telefonisch unter 069 / 84 00 04 818, per E-Mail an die Adresse servicenio-ofde oder postalisch an die Anschrift der RMV-Mobilitätszentrale, Salzgässchen 1, 63065 Offenbach äußern. 

Das Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke Offenbach

Zum Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke Offenbach gehören die Unternehmen NiO – Nahverkehr in Offenbach GmbH, OVB Offenbacher Verkehrs-Betriebe GmbH und MMO Main Mobil Offenbach GmbH sowie die Regionale Projektleitstelle der Modellregion Elektromobilität Rhein-Main, die direkt bei der Stadtwerke Offenbach Holding angesiedelt ist. Ferner sind die Projekte eMiO – Elektromobilität in Offenbach sowie der Betrieb der eMobil-Station am Offenbacher Marktplatz dem Geschäftsfeld inhaltlich zugeordnet. Die Stadtwerke-Gruppe mit ihrem Geschäftsfeld Mobilität hält Offenbach in Bewegung. Dazu sind auf neun innerstädtischen Linien 61 eigene und neun Niederflurbusse eines Subunternehmens im Einsatz. Bedient werden über 270 Haltestellen. Mehr als 10 Millionen Fahrgäste werden jährlich zu ihren Zielen gebracht. CarSharing, Leihfahrräder und die Elektromobilität ergänzen das gute Angebot öffentlicher Mobilität für Offenbach.