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Wartender Bus an der Haltestelle Marktplatz.
Gute Werte: 88 Prozent aller Fahrten der OVB sind pünktlich. Dennoch arbeiten die Offenbacher Verkehrs-Betriebe weiter an einer Verbesserung. © Monika Müller
Das für den lokalen ÖPNV verantwortliche Unternehmen aus dem Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke-Gruppe ermittelt nicht nur das subjektive Empfinden der Bus-Fahrgäste. Für eine Gesamtbeurteilung der beiden Verkehrsunternehmen OVB und MMO stellt es selbst regelmäßig strenge Qualitätskontrollen an.

Bei der jüngsten halbjährlichen Befragung von jeweils 1000 Offenbacher ÖPNV-Kunden durch das Leipziger Mobilitätsforschungsinstitut Omnitrend haben die Fahrgäste 2015 das Busangebot in Offenbach mit der Note 1,94 bewertet.

Beim Stadtbusverkehr, den die OVB - Offenbacher Verkehrsbetriebe GmbH und ihre Tochter MMO – Main Mobil Offenbach GmbH im Auftrag von NiO betreiben, honorierten die befragten Kunden vor allem die Pünktlichkeit, die Fahrtenhäufigkeit und die Reisezeit sowie die Sicherheit in den Bussen und die Sauberkeit der Fahrzeuge. Für 2016 rechnet NiO mit ähnlich guten Ergebnissen.

Portraitaufnahme von Anja Georgi
Anja Georgi, Geschäftsführerin von NiO, OVB und MMO: „Offenbachs Verkehrs-Betriebe genießen bei den Fahrgästen eine hohe Akzeptanz.“ © Ulrike Hölzinger-Deuscher

Hohes Leistungsniveau

„OVB und MMO leisten eine gute Arbeit“, attestiert Anja Georgi, die als Geschäftsführerin aller drei Unternehmen den gesamten Mobilitätsbereich der Stadtwerke-Gruppe verantwortet. Mit ihren hohen Beurteilungswerten brauchten sich OVB und MMO nicht vor anderen Verkehrsunternehmen zu verstecken. „Kundenzufriedenheit und Leistungsqualität wachsen auf einem hohen Niveau und zeugen von der großen Akzeptanz unseres Angebotes.“

Für das Qualitätsmanagement und die Verkehrsorganisation bei NiO ist Klaus Pormetter verantwortlich. Früher selbst Busfahrer im Liniendienst, weiß er genau, worauf es bei der Bewertung des Stadtbusbetriebes ankommt. Prüfkriterien sind die Pünktlichkeit und Sauberkeit der Busse, das häufig von Fahrgästen beanstandete Anfahren und Bremsen an den Haltestellen sowie die Freundlichkeit und Kompetenz des Fahrpersonals. Bei der Pünktlichkeit erzielen OVB und MMO konstant gute Werte. 88 Prozent aller im zweiten Halbjahr 2015 überprüften 158.941 Fahrten waren pünktlich. Ein ähnliches Ergebnis zeichnet sich für das erste Halbjahr 2016 ab. Klaus Pormetter: „Das ist ein guter Wert. Doch unser Anspruch liegt bei 93 Prozent.“ Allerdings bewege sich das Ergebnis noch im Rahmen einer fünfprozentigen Toleranzgrenze.

Kontrollieren lässt sich die exakte Einhaltung des Fahrplans dank des Rechnergestützten Betriebsleitsystems (RBL). Es ermöglicht eine zeitgenaue Ortung der Busse. Sechs Prozent der kontrollierten Fahrten waren verspätet. Meist war dies verkehrstechnisch bedingt. Hier besteht folglich nur wenig Einflussmöglichkeit.

Weitere sechs Prozent der Fahrten starteten jedoch zu früh. Dabei gilt mehr als eine halbe Minute als problematisch. Pormetter: „Wenn die Fahrgäste pünktlich zur Haltestelle kommen und sehen nur noch die Rücklichter, ist das natürlich ärgerlich. An den verfrühten Abfahrten  müssen wir deshalb noch arbeiten und die Fahrer mehr sensibilisieren. Denn diese Werte können wir so nicht tolerieren, zumal es für zu frühes Abfahren keinen betrieblichen Grund gibt.“  Zum Thema Pünktlichkeit zählt auch die Anschluss-Sicherheit beim Umstieg von der S-Bahn in den Bus. Hier kommt es immer wieder zu Beanstandungen seitens der Fahrgäste. Anja Georgi: „Wir lassen unsere Busse stets ein wenig warten. Doch wenn die S-Bahnen stark verspätet und völlig aus dem Takt sind, können wir das nicht unbegrenzt durchhalten.“  

OVB-Busse werden oft gereinigt     
Beim Thema Sauberkeit erzielen die Offenbacher Verkehrs-Betriebe inzwischen einen hervorragenden Wert. Die OVB-Fahrzeuge werden häufig, meistens nachts, gereinigt, innen wie außen. Zweimal jährlich werden stichprobenartig 16 Busse in der Fahrzeughalle der OVB überprüft. Entdeckte Mängel müssen dann innerhalb einer festgelegten Frist beseitigt werden. 

Auch die bei Kundenumfragen immer wieder bemängelte Sauberkeit der Haltestellen hat sich verbessert. Sie liegt allerdings nicht im Verantwortungsbereich der Verkehrs-Betriebe. Das verbesserte Ergebnis, so Anja Georgi, sei vor allem den Kontrollen durch den NiO-Haltestellenbeauftragten Jens Fromm zu verdanken. Festgestellte Mängel, meist Verschmutzungen oder Müllansammlungen, würden sofort dem ESO Stadtservice oder dem Werbedienstleister Ströer Deutsche Städte Medien gemeldet. Insgesamt sind die Haltestellen in einem ordentlichen Zustand. Der Unmut der Kunden beziehe sich meist auf extreme Einzelfälle starker Verunreinigungen, heißt es seitens des Omnitrend-Instituts.  Stabile Werte auf gutem Niveau erzielen die beiden Verkehrsunternehmen bei der „Fahrerqualität“, das heißt bei Fahrstil und Auskunftskompetenz. Wobei die Bewertung des NiO-Qualitätsprüfers und das subjektive Empfinden der Fahrgäste vonei-nander abweichen. Gerade das Anfahren und Abbremsen benoten die Kunden eher schlechter als der Experte.

Klaus Pormetter
Klaus Pormetter ist bei der Nahverkehrsorganisation NiO aus der Stadtwerke-Gruppe für das Qualitätsmanagement des Stadtbusbetriebes verantwortlich. © SOH

„Insgesamt ist die Qualität des Stadtbusverkehrs besser geworden“, stellen Anja Georgi und Klaus Pormetter fest und führen das auf die 2008 zwischen NiO und OVB getroffene Qualitätsvereinbarung zurück. Damals wurden erstmals regelmäßige Kontrollen eingeführt. Mit ihnen verbunden ist bis heute ein Bonus-Malus-System, wie es auch der RMV praktiziert. Entspricht die OVB-Leistung nicht dem mit NiO vereinbarten Niveau, müssen die Verkehrs-Betriebe nachbessern. Gelingt ihnen das nicht binnen einer bestimmten Frist, wird eine Strafzahlung fällig.

Vor der Einführung der Kontrollen waren die OVB einzig auf Hinweise und Beschwerden der Fahrgäste angewiesen, um ihr Angebot zu verbessern. Dank der Kundenbefragung und der fachmännischen Qualitätsbeurteilung verfügen sie heute über eine breite Datenbasis, um ihre Unternehmensstrategie mit gezielten Einzelmaßnahmen auf größtmögliche Kundenzufriedenheit ausrichten zu können.

Anja Georgi: „Die Qualität muss stimmen. Je größer die Zufriedenheit der Fahrgäste ist, umso höher ist auch die Akzeptanz des ÖPNV insgesamt.“

Das Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke Offenbach

Zum Geschäftsfeld Mobilität der Stadtwerke Offenbach gehören die Unternehmen NiO – Nahverkehr in Offenbach GmbH, OVB Offenbacher Verkehrs-Betriebe GmbH und MMO Main Mobil Offenbach GmbH sowie die Regionale Projektleitstelle der Modellregion Elektromobilität Rhein-Main, die direkt bei der Stadtwerke Offenbach Holding angesiedelt ist. Ferner sind die Projekte eMiO – Elektromobilität in Offenbach sowie der Betrieb der eMobil-Station am Offenbacher Marktplatz dem Geschäftsfeld inhaltlich zugeordnet. Die Stadtwerke-Gruppe mit ihrem Geschäftsfeld Mobilität hält Offenbach in Bewegung. Dazu sind auf neun innerstädtischen Linien 61 eigene und neun Niederflurbusse eines Subunternehmens im Einsatz. Bedient werden über 270 Haltestellen. Mehr als 10 Millionen Fahrgäste werden jährlich zu ihren Zielen gebracht. CarSharing, Leihfahrräder und die Elektromobilität ergänzen das gute Angebot öffentlicher Mobilität für Offenbach.