Kundenbefragung 2024: Hohe Zufriedenheit mit Müllabfuhr und Stadtsauberkeit
30.07.2024 – Die Zufriedenheit mit den Leistungen des Stadtservices der Stadtwerke ist bei den Offenbacherinnen und Offenbachern in den vergangenen zwei Jahren von einem hohen Niveau kommend weiter gestiegen. Dies ergab eine repräsentative Kundenbefragung der L.Q.M. Marktforschung im Frühjahr dieses Jahres. Erstmals wurde dabei auch nach einer Einschätzung des eigenen Trennverhaltens beim Abfall gefragt.
90 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mit den Leistungen bei der Entsorgung und der Stadtsauberkeit zufrieden oder „eher zufrieden“ sind, 10 Prozent antworteten als schlechteste Bewertung mit „teils-teils“. Die Skala reichte bis „sehr unzufrieden“. Insgesamt ist damit die Zufriedenheit seit der vorigen Befragung im Jahr 2022 um 7 Prozent gewachsen. Betrachtet man alle sechs Befragungen seit der ersten im Jahr 2007, ist die Zufriedenheits-Kurve über die Jahre - bis auf eine leichte Delle im Jahr 2022 - stetig gestiegen. Auch im Wettbewerbsvergleich mit weiteren 26 kommunalen Entsorgungsunternehmen, dem sogenannten Benchmarking, liegen die Stadtwerke mit ihrem Stadtservice im soliden Mittelfeld.
Indikator zur strategischen Planung der Dienstleistungen
„Wir freuen uns sehr über die positive Einschätzung der Bürgerinnen und Bürger, dass die Stadtwerke ihrem Dienstleistungsauftrag gut nachkommen“, sagt Stadtkämmerer und Dezernent Martin Wilhelm. „Die Anerkennung geht vor allem auch an die Mitarbeiter, die jeden Tag die Mülltonnen leeren und die Straßen kehren. Trotz der guten Bewertung gilt es aber, nicht in den Bemühungen nachzulassen. Denn mit der Wahrnehmung eines sauberen Wohnumfeldes und einer sauberen Innenstadt steigt auch die Identifikation mit der Heimatstadt. “
Die Kundenbefragung sei ein wichtiger Indikator zur strategischen Planung der Dienstleistungen und hier vor allem der Stadtsauberkeit, sagt Peter Walther, Geschäftsführer der Stadtwerke Offenbach. „Wir werden uns auf den guten Ergebnissen nicht ausruhen. Unsere Teams in der Entsorgung leeren jährlich rund 1,3 Millionen Abfallbehälter. Das ist eine sehr stolze Zahl. Leider passiert es immer mal, dass aus den verschiedensten Gründen eine Tonne nicht geleert wird, im vergangenen Jahr waren dies weniger als ein Prozent. Insgesamt wurden wir hier als sehr zuverlässig bewertet. Trotzdem ist jede Tonne, die übersehen wurde, für uns und die betroffenen Kundinnen und Kunden ärgerlich und wir tun alles, hier noch besser zu werden“, betont Walther. „Besonderen Fokus legen wir auf die Innenstadt. Obwohl wir in der Benchmark das gleiche Ergebnis erzielt haben wie der Durchschnitt der anderen Städte, möchten wir hier die Aufenthaltsqualität durch mehr Sauberkeit weiter erhöhen.“
90 Prozent "zufrieden" oder "eher zufrieden" mit Leistungen des Stadtservice
Nicht nur der Bekanntheitsgrad des Stadtservices ist mit 95 Prozent sehr gut, 90 Prozent der Befragten sind auch „eher zufrieden“ mit seinen Dienstleistungen, 37 Prozent davon sogar sehr zufrieden. Und auch das Image ist gut: Hier wird der Stadtservice kommunal-typisch vor allem als kompetent, zuverlässig, serviceorientiert und umweltorientiert wahrgenommen. Bei diesen Stichpunkten verbesserte sich der Stadtservice jeweils um mindestens fünf Punkte. Am schlechtesten schnitt hier die Flexibilität ab: 20 Prozent werden hier nicht durchweg zufrieden, die anderen Befragten waren zufrieden bis sehr zufrieden. Allerdings sind hier einem an Satzungen gebundenen Unternehmen immer Grenzen gesetzt.
Mehr als 90 Prozent der Befragten sind zufrieden mit der Müllabfuhr
Bei der Entsorgung waren 95 Prozent der Befragten mit der Sauberkeit nach der Abfuhr zufrieden, davon war mehr als die Hälfte sehr zufrieden, nur fünf Prozent antworteten in der bis „sehr unzufrieden“ reichenden Skala mit „teils-teils.“ Die Zufriedenheit bei fast allen anderen Punkten wie vollständige Leerung der Tonnen, Pünktlichkeit und Erscheinungsbild der Müllwerker lag bei über 90 Prozent. Richtig unzufrieden äußerte sich niemand, auch nicht über die Abfallgebühren.
Gute Ergebnisse hat auch der Wertstoffhof erzielt. Insgesamt war die Zufriedenheit mit dem Handling, der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden, der Serviceorientierung und den Entsorgungsmöglichkeiten gut bis sehr gut und liegt über dem Benchmark-Wert. Die Preise für die Benutzung des Wertstoffhofs stoßen zwar nicht auf Begeisterung, jedoch auch auf kaum ausdrückliche Kritik. Die meisten Nutzerinnen und Nutzer des Wertstoffhofs können die Preisgestaltung im Wesentlichen nachvollziehen und sind mit dieser wenigstens „eher zufrieden“. Lediglich ein Prozent der Befragten war jeweils mit den Öffnungszeiten und den Wartezeiten sehr unzufrieden
Stadtsauberkeit ist besser, als öffentliche Diskussion vermuten lässt
Mit der Stadtsauberkeit sind die befragten Bürger zufriedener, als es die öffentliche Diskussion vermuten lässt. Lediglich ein Prozent war mit der Sauberkeit insgesamt „eher unzufrieden“. Die Sauberkeit in der eigenen Wohnumgebung wird besser bewertet (31 Prozent sind sehr zufrieden, 58 Prozent zufrieden, 11 Prozent antworteten mit teils/teils) als in der Innenstadt (18/64/17 Prozent, ein Prozent antwortete hier mit „eher unzufrieden). Im Detail gibt es am ehesten Kritik an der Sauberkeit auf Spielplätzen und im Stadtgrün, am besten schnitten die Straßen und Radwege ab. Auch hier ist die Zufriedenheit seit der ersten Erhebung im Jahr 2007 um rund ein Drittel gestiegen, der Stadtservice liegt hier exakt auf dem Benchmark-Wert aller Kommunen.
Fragen zum individuellen Trennverhalten
Die Fragen zum individuellen Trennverhalten haben die Stadtwerke mit der Kundenbefragung als neues Thema in Auftrag gegeben, um hier eine Einschätzung aus Bürgersicht für das künftige Vorgehen zu erhalten. Knapp zusammengefasst lässt sich aus den Ergebnissen ablesen, dass sich die Befragten zwar gut informiert fühlen, wie man Abfall richtig trennt. Jedoch bezeichnen vergleichsweise viele die korrekte Mülltrennung als einen hohen Aufwand (29 Prozent) ohne konkreten individuellen Anreiz (15 Prozent) und empfinden wenig sozialen Druck dazu (18 Prozent).
„Wir wollten mit diesen zusätzlichen Fragen sehen, welche Schlüsse wir daraus für die Arbeit unserer Ressourcen- und Abfallberatung ziehen“, sagt Christian Loose, stellvertretender Leiter des ESO Eigenbetriebs - kommunale Dienstleistungen. „Wir sehen uns positiv bestärkt in unserer Arbeit, da sich die Befragten alle gut informiert fühlen. Ein Ergebnis der Befragung ist, dass vor allem die jungen Erwachsenen zwischen 18 und 24 Jahren wenig Wert auf die getrennte Sammlung ihrer Abfälle legen. Hier wollen wir künftig neue Wege ausprobieren, um auch diese Zielgruppe zu erreichen und sie zur Getrenntsammlung motivieren.“
Kundenfocus Bürger
Der Kundenfocus Bürger wurde von L.Q.M. Markforschung im Auftrag der Stadtwerke-Tochter Stadtservice GmbH durchgeführt.
Die Umfrage ist die sechste nach 2007, 2009, 2013, 2017 und 2022.
Befragt wurden in der zweiten Aprilhälfte und Anfang Mai nach einer repräsentativen Stichprobe 500 Einwohnerinnen und Einwohner in Offenbach ab 18 Jahren in Telefoninterviews.
In den Benchmark, den Vergleichswert mit anderen Kommunen, flossen 27 Studien aus 27 Städten und Landkreisen aus dem gesamten Bundesgebiet. Die Ergebnisse aus allen Kommunen werden in einem Mittelwert – der Benchmark – zusammengefasst, mit dem alle Einzelwerte verglichen werden können.