Telefonische Erreichbarkeit und Sprechstunden der Ämter
01.03.2024
Die lange Corona-Zeit hat in nahezu allen Dienstleistungsbereichen zu Einschränkungen im persönlichen Kundenverkehr geführt – nicht nur bei der Stadtverwaltung. Seither haben sich arbeitnehmerfreundliche Home-Office-Regelungen etabliert und Videokonferenzen ersparen manch aufwändigen Weg zur Information und Abstimmung. Im Gegensatz zu vielen anderen Kommunen blieben die Ämter der Stadtverwaltung Offenbach aber auch während der Pandemie durchgängig geöffnet, Sprechstunden wurden der Situation entsprechend online oder am Telefon wahrgenommen. In Notfällen waren weiterhin persönliche Vorsprachen möglich. Inzwischen sind die meisten Ämter der Stadtverwaltung, insbesondere auch das Bürgerbüro, längst wieder im Normalbetrieb – eine Rückkehr aus dem Home-Office hat der Personalrat der Stadtverwaltung stets unterstützt. „In einigen wenigen Ämtern war es aufgrund von Personalengpässen bisher aber nicht möglich, zu den alten, mitunter sehr umfangreichen Sprechzeiten wie vor Corona zurückzukehren. Zudem lassen sich viele Anliegen heute online erledigen. Wer dazu nicht in der Lage ist, soll aber auch weiterhin eine persönliche Beratung vor Ort erhalten. Um das Angebot hierfür wieder zu verbessern, laufen bereits seit einiger Zeit Vorbereitungen und Abstimmungen“, teilt Sozialdezernent Martin Wilhelm mit.
Hinweise der Offenbacher Sozialverbände haben bestätigt, dass die angestoßenen Änderungen der Stadtverwaltung richtig und zielführend sind.
Sozialdezernent Martin WilhelmDie Rückmeldungen der Träger haben wir ernst genommen. Auch weil sie belegen, dass wir Probleme erkannt haben und der eingeschlagene Wege der Optimierung wichtig und richtig ist.
Bürgermeisterin Sabine Groß betont: „Wir wissen, dass es an vielen Stellen Beratungsbedarf gibt. Wenn es um konkrete Leistungen geht, die bei den Ämtern beantragt und von den Ämtern ausgezahlt werden, kann und wird für eine Beratung nicht auf soziale Träger verwiesen. Für fachliche Fragen sind die jeweiligen Ämter zuständig. Dafür sind die Mitarbeiter in den Ämtern auch dann telefonisch normal erreichbar, wenn sie im Home-Office arbeiten. Es ist aber naheliegend, dass bei einer Verdreifachung von Leistungsberechtigten wie beim Wohnungsamt auch der Kreis derjenigen Menschen, die von sich aus zusätzliche Beratung bei den sozialen Trägern suchen, größer geworden ist. Die größeren Fallzahlen spüren alle Beteiligten.“
Persönliche Annahme von Anträgen bei MainArbeit
Dass es Menschen gibt, die alleine kaum in der Lage sind, Online-Antragsformulare auszufüllen, oder Dolmetscher-Hilfe benötigen, ist den Ämtern sehr bewusst, betont auch Sozialdezernent Wilhelm: „Für diese Fälle bieten die Ämter Terminvereinbarungen an, um Anträge zu erläutern und auch falls erforderlich mit Dolmetschern bei der Antragsstellung zu unterstützen.“ Eine ständige Erreichbarkeit der Sachbearbeitung in den Ämtern und bei der MainArbeit würde die Bearbeitungs- und Entscheidungszeit aufgrund der Unterbrechungen durch Anrufe und Vorsprachen deutlich verlängern. Daher achten die Ämter auf eine gute Balance zwischen Erreichbarkeit und Bearbeitungsphasen. Bürgermeisterin Sabine Groß ergänzt: „Es ist unser Ziel, die Prozesse in allen für die Menschen wichtigen Ämtern zu optimieren. Durch Digitalisierung und eine schnelle Antragsbearbeitung wollen wir die Wartezeiten verkürzen, was insbesondere bei Leistungen wie Wohngeld von zentraler Bedeutung für diese Menschen ist. Zugleich bieten wir auch immer analoge Kontaktmöglichkeiten an, am Telefon und durch eine persönliche Sprechstunde auf Anfrage.“
Schon heute verzeichnet die MainArbeit eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit, auch dank ihrer Telefonzentrale, die viele Fragen während der allgemeinen Telefonsprechzeiten direkt beantworten kann. „Die Quote der angenommenen Anrufe in der Telefonzentrale ist sehr hoch. Dort werden Rückruftickets erstellt, wenn Fragen nur durch die Leistungssachbearbeitung geklärt werden können. Diese rufen dann die Ratsuchenden zurück. Die persönlichen Ansprechpartnerinnen und -partner, die bei der Integration in den Arbeitsmarkt unterstützen, sind während ihrer Arbeitszeiten telefonisch erreichbar.“
Da vor allem neue Kundinnen und Kunden Unterstützung bei der erstmaligen Beantragung von Leistungen benötigen, wird die MainArbeit wieder zur persönlichen Antragsannahme zurückkehren. „Die Vorbereitungen laufen bereits seit einiger Zeit mit dem Ziel, ab April Erstgespräche zu terminieren. Zusätzlich zur telefonischen Erreichbarkeit können dann auch im persönlichen Gespräch mit der Sachbearbeitung Fragen geklärt, Anträge vervollständigt und abgegeben werden“, kündigt Wilhelm an. „Zudem gilt, dass zu den Bürozeiten kurzfristige Notfälle angenommen und gesteuert werden.“
Feste Sprechstunden beim Sozialamt
Auch im Sozialamt laufen bereits die Planungen für eine Optimierung der Erreichbarkeit: „Bisher können Termine für Vorsprachen in der Regel von 9 bis 15 Uhr mit der jeweils zuständigen Sachbearbeitung telefonisch vereinbart werden. Aufgrund von Personalengpässen gelang es nicht immer, die zuständige Sachbearbeitung zeitnah zu erreichen. Deshalb wollen wir sehr bald wieder zusätzliche feste Zeiten für Vorsprachen in der Zentralen Beratungs- und Servicestelle (ZeBuSS) anbieten. Die Vorbereitungen und internen Abstimmungen sollen im Laufe des März abgeschlossen werden. Details werden wir so zeitnah wie möglich bekanntmachen“, so Wilhelm weiter.
In Vorbereitung ist zudem die neue gemeinsame Familienberatung: In den Räumen der Agentur für Arbeit wird es künftig zu festgelegten Zeiten offene Sprechzeiten geben, bei dem neben Mitarbeitenden der Familienkasse und der Agentur für Arbeit auch Ansprechpersonen von Wohnungsamt, Sozialamt, Jugendamt und MainArbeit an einem Ort zu den unterschiedlichen Leistungen und Antragsstellungen Familien beratend zur Seite stehen.
Erreichbarkeit der Ämter und der MainArbeit telefonisch und online:
Kommunales Jobcenter MainArbeit:
Öffnungszeiten Montag bis Donnerstag 7.30 bis 16.30 Uhr, Freitag 7.30 bis 14 Uhr
Vorsprachen erfolgen nach vorheriger Terminvereinbarung. Die persönlichen Ansprechpersonen sind während ihrer Arbeitszeit telefonisch erreichbar.
Ab April: Neukundinnen und Neukunden erhalten mit der Ausgabe der Antragsformulare einen Termin zur persönlichen Vorstellung, Besprechung und Abgabe ihres Antrages.
Die Telefonzentrale ist Montag bis Donnerstag von 8 bis 16 Uhr, Freitag von 8 bis 14 Uhr besetzt. Diese steht u. a. auch für Rückfragen zu Leistungsanträgen zur Verfügung. Die Leistungssachbearbeitung ist montags bis freitags von 10 bis 11 Uhr telefonisch direkt erreichbar.
Sozialamt:
Das Sozialamt ist montags bis freitags zwischen 9 und 15 Uhr telefonisch unter 069 8065-3584 oder -2686 oder über das digitale Kontaktformular auf den Seiten des Sozialamtes (www.offenbach.de/sozialamt) erreichbar. Dort kann auch online ein Rückruf vereinbart werden. Weitere Online-Dienstleistungen stehen dort ebenfalls zur Verfügung. Vorsprachen bei der zuständigen Sachbearbeitung erfolgen nach vorheriger Terminvereinbarung.
Bereits in Planung sind wieder feste wöchentliche Sprechzeiten in der Zentralen Beratungs- und Servicestelle (ZeBuSS).
Ausländeramt:
Vorsprachen erfolgen ausschließlich nach vorheriger Online-Terminvereinbarung über das Kontaktformular auf www.offenbach.de/auslaenderamt bzw. über die E-Mail-Adresse auslaenderamtoffenbachde. Auf den Seiten des Ausländeramtes finden sich weitere Online-Dienstleistungen. Weiterhin ist das Ausländeramt telefonisch montags bis freitags über die Telefonnummer 069 115 erreichbar. Für echte Notfälle ist keine Terminvereinbarung erforderlich.
Wohnungsamt:
Telefonische Beratungen sind bei der persönlichen Sachbearbeitung möglich, montags bis freitags zwischen 9 und 12 Uhr, sowie über das Geschäftszimmer (069 8065-2871). Die jeweiligen Ansprechpersonen finden sich auf den Seiten des Wohnungsamtes im Internet (www.offenbach.de/vv/produkte/tsabus/wohngeld_antrag.php). Persönliche Vorsprachen sind in aller Regel nicht erforderlich. Sollte sich im persönlichen Gespräch/Kontakt die Notwendigkeit einer persönlichen Vorsprache ergeben, wird dies im Einzelfall abgesprochen. Unter der Kurzadresse www.offenbach.de/wohnungsamt kann zusätzlich ein Online-Kontaktformular genutzt werden. Auf den Seiten des Wohnungsamtes finden sich weitere Online-Dienstleistungen.
Alle Ämter sowie die MainArbeit sind außerdem per E-Mail zu erreichen – die jeweiligen Mailadressen finden sich auf den Seiten der Ämter.